Pierwszy kontakt z potencjalnym klientem
Rozmowa telefoniczna
Zanim podniesiesz słuchawkę i powiesz pierwsze „Halo” powinieneś zacząć od bardzo ważnej rzeczy – przygotowania się do takiej rozmowy. Przygotuj sobie wspomniane już wcześniej zalety i wady oferowanego przez Ciebie produktu/usługi, zestawienie konkurencji oraz listę ewentualnych obiekcji rozmówcy. Narzędzia te zapewnią Ci dużą pulę informacji, które możesz wykorzystać w czasie rozmowy. Jeżeli podzieliłeś swoich potencjalnych klientów na określone segmenty to warto wybrać argumenty, które będą najistotniejsze z punktu widzenia określonego segmentu rynku.
Dobrym pomysłem jest przygotowanie sobie schematu rozmowy, który z czasem będzie można udoskonalić. W dużych firmach zajmujących się wyłącznie kontaktem telefonicznym, tzw. call centers takie rozwiązanie jest standardem. Nawet, jeżeli samodzielnie prowadzisz sprzedaż w Twojej firmie warto stworzyć taki skrypt, bo w razie potrzeby o wiele łatwiej będzie Ci wdrożyć nowych pracowników działu sprzedaży w panujące w Twojej firmie zwyczaje i procedury. Dodatkowo, budując kilka skryptów możesz testować, które informacje i argumenty są najbardziej skuteczne w kontakcie z klientem.
Schemat rozmowy telefonicznej
Ważnym elementem skryptu jest to, że porządkuje on rozmowę z klientem i nie pozwala zgubić istotnych informacji. Schemat typowego skryptu jest dość prosty.
Przykład podstawowego skryptu przedstawia się tak:- Przedstawienie się (Dzień dobry, nazywam się … i dzwonię z…)
- Potwierdzenie danych (Czy rozmawiam z, dodzwoniłem się do firmy X …?)
- Rozpoczęcie (Dzwonię w sprawie…)
- Pytania kwalifikujące (Czy interesuje Pana…?/Czy ma Pani problemy z…?)
- Prezentacja (informowanie i pokonywanie obiekcji rozmówcy)
- Oferowanie (propozycja ofert, spotkania itp.)
- Zamykanie (finalizacja transakcji)
Możesz, a nawet powinieneś samodzielnie opracować schemat takiego skryptu. Staraj się dopasować tworzony skrypt do profilu klienta docelowego, lub do branży, w jakiej działasz. Pozwoli Ci to na użycie charakterystycznych słów czy argumentów które mogą zachęcić klienta. Im częściej takie rozmowy przeprowadzasz, tym bardziej jesteś w stanie „wyczuć klienta” już po pierwszych słowach, jakie wypowie przez słuchawkę. Zanim przystąpisz do tej prawdziwej rozmowy, spróbuj poćwiczyć ze znajomymi, żeby nie rzucać się od razu na głęboka wodę szczególnie, jeśli jest to Twoje pierwsze kroki.
Pamiętaj, że podczas rozmowy z klientem pod żadnym pozorem nie możesz przerywać klientowi wypowiedzi, ani wchodzić mu w słowo. Skrypt jest tylko i wyłącznie schematem/scenariuszem rozmowy, więc nie możesz przysłowiowo "czytać z kartki", ponieważ rozmówca momentalnie to wyczuje i rozmowa taka będzie spalona. Lepiej jest, jeśli rozmowa przebiega w sposób mniej formalny, bardziej spontanicznie, jednak w oparciu o skrypt, aby niczego nie pominąć.
Jakość i treść rozmowy
Zadbaj o jakość rozmowy. W rozmowie telefonicznej jest kilka kluczowych elementów, które możesz początkowo uznać za banalne, ale zapewniam Cię, że bez tego rozmowa będzie nieudana. Po pierwsze przedstaw się. Głośno i wyraźnie. Poinformuj, z jakiej firmy jesteś, oraz co lub kogo reprezentujesz. Staraj się, aby ten etap nie trwał zbyt długo ponieważ klienci mają juz dość żmudnych rozmów typu: Dzień dobry, nazywam się Jan Kowalski, dzwonie z firmy X i chciałbym zaproponować Pani/Panu spotkanie.... bla bla bla. Odpowiedz sobie na pytanie, czy bardziej zachęciłby Cię do rozmowy taki właśnie wstęp, czy też bardziej oryginalny? Ważne jest, abyś już na wstępie zainteresował swojego klienta. Zrobisz to poprzez, np. zadawanie pytań, na które Twój klient najprawdopodobniej odpowie twierdząco, np. jeśli sprzedajesz parowar:
Ty: Czy chce Pan/Pani znaleźć sposób na długie i zdrowe życie?
Klient: Tak.
Ty: Czy interesuje się Pan/Pani zdrowym stylem życia?
Klient: Tak.
Ty: Czy lubi Pan/Pani dobrze przyrządzone warzywa?
Klient: Tak.
Ty: W takim razie mamy ofertę specjalnie dla Pana/Pani ponieważ nasz produkt jest właśnie przeznaczony dla osób które cenią sobie zdrową żywność, bez dodatków, sztucznych barwników, a zarazem smaczną zarówno dla dorosłych jak i dla dzieci. Jeżeli chce Pan/Pani sam się przekonać jak przyrządzić smaczny i zdrowy posiłek przy pomocy naszego produktu to zapraszam na spotkanie które odbędzie się o godzinie X, w dniu Y, w Hotelu Z.
Pamiętaj badania wskazują, że przeciętny rozmówca nie pamięta pierwszych pięciu sekund rozmowy. Dlatego jeśli klient chce coś zanotować lub nie dosłyszał powtórz raz jeszcze Twoje imię i nazwisko lub nazwę firmy, którą podałeś na początku rozmowy.
Dobrze jest, jeśli mówisz w sposób wyraźny, nie za wolno ale też nie za szybko. Z energią i z przekonaniem i najważniejsze – uśmiechaj się do słuchawki! Twój rozmówca Cię nie widzi, ale dokładnie słyszy i buduje sobie Twój obraz w myślach. Jeżeli zadzwonisz do kogoś i będziesz mówił smutnym i znudzonym głosem, to osiągniesz kiepskie efekty. Dlatego też, musisz intensywnie oddziaływać głównie na zmysł słuchu Twojego rozmówcy, tak aby go zainteresować i nie zirytować tonem Twojego głosu, czy też sposobem mówienia.
Staraj się wzbudzić zainteresowanie u swojego rozmówcy. Nie zanudzaj go opowiastkami o tym czym się Twoja firma zajmuje, co sprzedaje itp. Ogranicz te informacje do minimum czyli do przedstawienia się z imienia i nazwiska i podania nazwy firmy.
Jak przechytrzyć sekretarkę? :)
W pierwszym kontakcie, niejednokrotnie będziesz musiał zmierzyć się z firmowym firewallem, czyli – sekretarką. Często mają one za zadanie nie przełączać rozmów dalej i przejmować wszelką korespondencję. Jeżeli zależy ci na tym, aby rozmawiać bezpośrednio z osobą decyzyjną podaj stanowczym tonem swoje imię i nazwisko i stanowisko - im wyższe, tym sekretarka chętniej Cię przełączy. Jeżeli nie będzie widać efektów, najlepiej ponownie powtórzyć swoje imię i nazwisko, stanowisko z naciskiem, że chcesz porozmawiać o współpracy i zdecydowanie powinieneś porozmawiać o tym z prezesem. W końcu prezes rozmawia z prezesem, a sekretarka z jakimiś tam specjalistami do spraw błahych i mało ważnych… A Ty, prowadząc własną firmę masz ten komfort, że możesz nazwać swoje stanowisko, jak Ci się tylko podoba. W końcu Ty tu rządzisz!
Jak nie dać się spławić?
Często klient będzie próbował Cię przysłowiowo spławić, może np. mówić, że musi się zastanowić, lub prosić Cię o przesłanie oferty pocztą. To nie jest dobre rozwiązanie, ponieważ z reguły takie materiały typu ulotki, gazetki, katalogi lądują w koszu na śmieci, często nawet bez otwierania. Dlatego aby uniknąć takiej sytuacji zaproponuj, że sam, osobiście przedstawisz klientowi ofertę na umówionym spotkaniu. Zapytaj wprost: kiedy klient ma czas na spotkanie. Nie – czy ma czas, tylko kiedy go ma – to bardzo istotna różnica. W większości przypadków, pytając czy ktoś ma w ogóle czas usłyszysz odpowiedz przeczącą. Ustal dogodną dla niego datę i miejsce spotkania podkreślając, że dostosujesz się do wybranego przez niego terminu.
W trakcie rozmowy staraj się wyczuć klienta i w pewnym stopniu zdiagnozować jego potrzeby. Przydaje się to w momencie przygotowania konkretnej już oferty sprzedażowej oraz w przygotowaniu się do ewentualnego spotkania z klientem.
Mailing
Przesyłane do potencjalnych klientów wiadomości e-mail z ofertą nie zawsze dobrze się kojarzą. Istnieje ryzyko, że takie maile nie będą nawet odczytywane, tylko od razu usuwane lub wrzucane automatycznie do kosza. Jednak, jeśli nie zniechęcisz się tym na początku, taka forma pierwszego kontaktu może okazać się całkiem korzystna i przysporzyć Ci wiele nowych klientów. Pomimo Twoich obiekcji, jest to jedna z coraz bardziej efektywnych form promocji i pozyskiwania klientów. Statystyki kampanii mailingowej na przestrzeni ostatnich lat przedstawiają się coraz lepiej:
W badaniach przeprowadzonych przez firmę Custora email marketing plasuje się na 3 miejscu jako najbardziej skuteczna forma wsparcia sprzedaży (za pozycjonowaniem i płatnymi linkami).
Trzeba tutaj jednak zwrócić uwagę, że wyniki organiczne i kampanie w modelu CPC wiążą się z aktywnym poszukiwaniem produktu przez klienta, a Ty „dajesz się” niejako odnaleźć. Mailing wiąże się z aktywnością po Twojej stronie i bezpośrednim wychodzeniem do klienta z ofertą.
Fresh mail jako optymalne narzędzie do tworzenia kampanii mailingowych
Jeśli chodzi o kampanie mailingowe, czy wykupienie tzw. pakietów maili, to obecnie najbardziej optymalnym narzędziem jest FreshMail. Możesz tam wypróbować darmowe szablony mailingów tak, aby mail wysyłany przez ciebie do klientów był jak najbardziej profesjonalny. Dzięki freshmail możesz stworzyć bazę klientów do których już wysłałeś maile, aby móc co jakiś czas wysyłać do nich kolejne, z innymi ofertami. Możesz wykupić pakiet maili bez limitu, płacisz za jeden miesiąc i wysyłasz w tym czasie nielimitowana ilość emaili. Cena zależy od wielkości Twojej skrzynki mailowej, np. jeśli w Twojej bazie znajduje się do 500 odbiorców to nic nie płacisz. Dopiero od 500 do 1000 odbiorców płacisz jedynie 50 zł za miesiąc. Jeśli wysyłasz mało emaili, możesz wybrać opcję: płacisz za ilość wysłanych emaili. W tym przypadku płacisz tylko za te emaile, które wysyłasz. Nie ma żadnych ukrytych dodatkowych opłat. I tak cena za 1000 emaili wynosi jedyne 25 zł na miesiąc. Jeżeli w danym miesiącu nic nie wysłałeś, nie płacisz nic. Więcej szczegółów uzyskasz na stronie aplikacji fresh mail.
Warto przestować. FreshMail zawiera dziesiątki darmowych, ładnych wizulanie i skutecznych szablonów mailingów i newsletterów. Kliknij tutaj.
Jak przygotować skuteczny mailing?
W przygotowaniu dobrego maila sprzedażowego nie zawsze warto ściągać strategię od konkurencyjnych firm. Co prawda warto zorientować się, w jaki sposób inne firmy przeprowadzają swoje kampanie mailowe, ale nie możesz wzorować się na nich w 100%. To, co jest dobre dla konkurencji, wcale nie musi być dobre dla Ciebie. W przypadku tworzenia emaili sprzedażowych sprawdza sie metoda prób i błędów.
Stwórz na początek kilka wersji próbnych. Robocze hasła promocyjne typu:
"Tylko dzisiaj minus 50% na produkty AGD RTV"; "Chcesz zmienić swoje życie na dobre? Nic prostszego!"; "Dzięki nam osiągniesz sukces. Sprawdź!".
Możesz rozesłać je do swoich znajomych i sprawdzić potem, którzy z nich w ogóle odczytali takiego maila. Możesz także zweryfikować skuteczność takich mailingów przy pomocy tzw. split testów. Jest to technika, która ma na celu optymalizację e-mail marketingu poprzez maksymalizację istotnych wskaźników efektywności (wskaźnik otwarć, wskaźnik kliknięć CTR, wskaźnik konwersji) dla wysłanych wiadomości e-mail. Ważnym elementem jest dopasowanie treści do konkretnego odbiorcy. Skoro podczas rozmowy telefonicznej uzyskałeś już niektóre informacje o kliencie, możesz odpowiednio "podrasować" treść e-maila, dopasowując go do klienta. Inny przekaz będziesz kierować do swoich stałych klientów a inny do nowych. Na ile to możliwe, możesz spersonalizować treść wiadomości. Nie chodzi tutaj o napisanie imienia i nazwiska klienta, ale o indywidualne dopasowanie oferty. Niektórym klientom wystarczy sam tytuł wiadomości, żeby ją zaraz skasować, nawet nie otwierając, dlatego warto w miejscu nadawcy wpisać imię i nazwisko oraz nazwę firmy, a w polu tytułu podać stosunkowo krótkie ale charakterystyczne i intrygujące zdanie wzbudzające w kliencie ciekawość, która skłoni go do otworzenia e-maila. Jeśli go otworzy, to już połowa sukcesu. W przypadku mailingów sprzedażowych wyznaje się zasadę "krótko i na temat". Nie zanudzaj klienta treścią, bo nie będzie miał ani czasu ani ochoty tego czytać. Zamieść ewentualnie zdjęcia, linki do Twojej strony internetowej itp. Kiedy już stworzysz treść e-maila, warto poddać go specjalistycznym testom anty-spamowym które pomogą Ci zweryfikować czy Twoja wiadomość nie będzie automatycznie przekierowywana do spamu. Przestrzegaj następujących warunków:
- nie używaj jednego pliku JPG z całą treścią komunikatu.
- nie wykorzystuj elementów javascript, flash
- nie pisz DUŻYMI LITERAMI lub nie przesadzaj z wykrzyknikami !!!!!!!!
- nie używaj niewidocznego tekstu (np. biała czcionka na białym tle)
- nie wysyłaj zbyt krótkiego tekstu z jednym linkiem
- ostrożnie z wysyłanymi załącznikami
Gotowe biznesplany
Planujesz założyć firmę?
Kup przykładowy biznesplan!
Cena już od: 29 zł
Zobacz listę biznesplanów ›lub
Zleć napisanie wniosku do Urzędu Pracy ›Oceń ten artykuł:
