Jak budować zaufanie i lojalność klientów?

Ostatnia aktualizacja: 2019-08-29 | Średni czas czytania: 02:34

Artykuł reklamowy

Atrakcyjna oferta nie wystarczy, by powiększać grono nowych klientów, a starych zatrzymać na dłużej. Oprócz niej, kluczem do zwiększania sprzedaży są dobry wizerunek firmy i zaufanie klientów do marki. Jak je zbudować i przełożyć na lepszą sprzedaż?

Jak budować zaufanie i lojalność klientów?

Opinie i oceny – motor napędowy i źródło wiarygodności

Ponad 90% potencjalnych klientów w Internecie czyta opinie na temat usług, produktów, a także obsługi. Ocena, jaką wystawili dotychczasowi konsumenci jest bowiem dla nich najbardziej wiarygodnym źródłem wiedzy na temat tego, jak rzetelna jest Twoja firma oraz jak atrakcyjna jest jej oferta. Opinie motywują nie tylko do podjęcia decyzji o zakupie. Ponad 70% potencjalnych klientów przed przeczytaniem komentarzy nie tylko nie dokona zakupu, ale też nie podejmie żadnych innych czynności na stronie Twojego biznesu – nie zapozna się dokładnie z ofertą, nie zada pytania, nie doda produktów do koszyka itd.

Zbieraj opinie i buduj dobry wizerunek firmy

Wiarygodne opinie od zweryfikowanych użytkowników poprawiają wizerunek firmy w Internecie i mogą podnieść sprzedaż nawet o 380%. Jednakże natura ludzka sprawia, że chętniej dzielimy się negatywnymi opiniami. Natomiast to, co zostało wykonane poprawnie, zwykliśmy często przemilczać. Dlatego w celu zbierania opinii wykorzystuj narzędzia, które ułatwiają pozyskiwanie ocen od zadowolonych klientów. Jedno z najbardziej funkcjonalnych narzędzi do budowania zaufania konsumentów znajdziesz na trustmate.io.

Co robić, gdy klient krytykuje?

Negatywne opinie są przez wielu przedsiębiorców traktowane jako największe zagrożenie dla marki. W porywie emocji często usuwają oni złe oceny, co niestety przynosi skutek odwrotny do zamierzonego. Unikanie odpowiedzialności za popełniony błąd w trakcie transakcji wzbudza w Internautach bardzo negatywne emocje. Prowadzą one do tego, że coraz chętniej i odważniej dzielą się oni negatywnymi opiniami na temat marki. Zatem jeśli na Twojej stronie pojawią się złe oceny, pamiętaj o kilku następujących kwestiach.

Nie usuwaj i nie ignoruj negatywnych komentarzy – klienci odczytają to jako cenzurę. Usuwanie złych ocen będzie dla nich jasnym znakiem, że nie zamierzasz rozwiązywać problemów.
Odpowiadaj racjonalnie – okaż empatię i zrozumienie wobec problemu klienta. Skieruj rozmowę na kanał prywatny.
Zaproponuj rozwiązanie – jeśli rzeczywiście zawiniłeś i klient słusznie składa reklamację, wówczas zaproponuj mu zadośćuczynienie adekwatne do poniesionych przez niego strat.
Wykorzystaj uwagi do rozwoju firmy – każde niezadowolenie klienta daje potencjał do poprawy jakości swoich obsługi oraz atrakcyjności oferty pod kątem oczekiwań konsumentów.

Niezadowolonego klienta bardzo łatwo przeobrazić w swoistego ambasadora marki. Wystarczy poświęcić mu uwagę i pokazać, że rozwiązanie jego problemu i spełnienie oczekiwań są dla Ciebie tematem kluczowym.

Wskaźnik NPS – zbadaj lojalność klientów

Satysfakcja klientów jest dla wielu światowych marek najefektywniejszym wyznacznikiem tego, jak radzą sobie na rynku. Do jego zbadania służy wskaźnik NPS. Mierzy się go poprzez zadanie klientom jednego prostego, ale bardzo miarodajnego pytania. Brzmi ono zawsze w podobny sposób:

Na ile prawdopodobne jest, że polecisz firmę X znajomym lub rodzinie?

W odpowiedzi klienci zaznaczają ocenę prawdopodobieństwa polecenia marki poprzez wybranie odpowiedniej wartości w skali od 0 do 10 (choć niekiedy skale te mogą wyglądać inaczej). Po odjęciu procenta niezadowolonych klientów od procenta tych usatysfakcjonowanych, otrzymujemy wynik badania NPS, który mówi dużo na temat lojalności klienta wobec marki.

Dlaczego warto prowadzić badanie NPS?

Wiarygodna ocena od zweryfikowanego klienta to dla Ciebie najlepszy feedback na temat Twojej działalności. W razie opinii negatywnej masz możliwość natychmiastowego kontaktu z klientem, dzięki czemu jest spora szansa na uniknięcie rozwinięcia się szerszej dyskusji na ten temat np. w kanałach społecznościowych. Ankietę z badaniem NPS możesz stworzyć dzięki narzędziu TrustMate dostępnym na trustmate.io/blog/wskaznik-net-promoter-score-fanaberia-czy-koniecznosc/. Dlaczego wskaźnik NPS to jeden z najlepszych sposób na budowanie wizerunku firmy w Internecie i zdobycie zaufania klienta?

Ankietę możesz rozszerzyć o pytania uzupełniające, w których klient zasygnalizuje Ci swoje oczekiwania wobec oferty lub obsługi.
Wskaźnik jest bardzo łatwy do obliczenia, a wyniki są miarodajne i skorelowane z faktycznym stanem konwersji i sprzedaży.
Badanie NPS jest uniwersalne, w związku z czym daje wymierne dane bez względu na branżę, profil klienta czy charakterystykę oferty.
NPS może posłużyć do benchmarkingu, czyli porównania działań swojej marki do najlepiej ocenianych i radzących sobie na rynku konkurentów.

Zaufanie i lojalność klientów – atrakcyjna oferta i obsługa na najwyższym poziomie

Zdobycie zaufania konsumentów to efekt nie tylko atrakcyjnej, ale również jasno i klarownie przedstawionej oferty. Jeśli dołożysz do tego wysoką jakość obsługi, szybki i sprawny kontakt z klientem, a także gotowość do rozwiązania problemów konsumenta, możesz liczyć na jego lojalność i częstsze zakupy w Twojej firmie. Na koniec – nie zapomnij o tym, by lojalność klienta docenić, oferując np. program lojalnościowy lub specjalne usługi.