Jak odpowiednio zadbać o posprzedażową obsługę klienta?

Ostatnia aktualizacja: 2023-05-26 | Średni czas czytania: 01:58

Artykuł reklamowy

Opieka posprzedażowa to bardzo ważny element działalności przedsiębiorstwa. Dobre relacje z klientami pozwalają nie tylko sprzedawać więcej przy niższych nakładach, ale też budować dobry wizerunek organizacji w długiej perspektywie. Czym dokładnie jest obsługa posprzedażowa i dlaczego warto o nią dbać?

Jak odpowiednio zadbać o posprzedażową obsługę klienta?

Obsługa posprzedażowa – najważniejsze założenia

Jak wskazuje nazwa, pod pojęciem obsługa posprzedażowa kryją się wszystkie czynności, które mają miejsce po zakończeniu sprzedaży. Wiele firm błędnie zakłada, że transakcja kończy potrzebę budowania relacji z klientem. Zapewnienie odpowiednich doświadczeń konsumentom również później jest kluczem do postrzegania marki jako przyjaznej i prawdziwie dbającej o swoich odbiorców. To z kolei przekłada się na ich lojalność i zwiększa szansę na powrót po kolejne produkty lub usługi.

Firma powinna być zatem dostępna dla swoich klientów, w takich sytuacjach jak:

chęć ponownego zakupu tego samego lub innych produktów,
chęć poznania szczegółów oferty,
konieczność zwrotu towaru,
reklamacje i zgłoszenia wad,
inne: możliwość współpracy, zapytanie o dostępność produktu, zamówienia indywidualne (w zależności od specyfiki organizacji).

Dlaczego opieka posprzedażowa jest tak istotna?

Wynika to między innymi ze sposobu, w jakim komunikują się współcześni konsumenci. Oczekują oni możliwości szybkiego kontaktu, różnymi kanałami komunikacji. Będzie to tradycyjna infolinia sprzedażowa, ale również komunikatory internetowe, profile w mediach społecznościowych, czy okienko czatu na stronie www. Współczesny rynek to dla wielu branż ogromna konkurencja. Wygra więc ten, kto najszybciej (i najlepiej) odpowie na potrzeby klienta. Jeśli klient nie otrzyma odpowiedzi wystarczająco szybko lub będzie to zbyt skomplikowane, po prostu spróbuje w innym miejscu.

Opieka posprzedażowa pozwala też „trzymać rękę na pulsie”. Dla przykładu, wiedząc, że żywotność produktu wynosi około rok, po upływie tego czasu firma może zaproponować klientowi zakup kolejnego. Trzeba to jednak robić z wyczuciem, ponieważ agresywne formy marketingu mogą zniechęcić odbiorców. By takie działania były możliwe, niezbędne jest też profesjonalne gromadzenie i zbieranie danych. Baza klientów musi też spełniać wymagania prawne, takie jak RODO i inne zgody na kontakt.

Jakie usługi składają się na obsługę posprzedażową i gdzie możesz je zlecić?

Dobra obsługa posprzedażowa będzie obejmować kilka kanałów komunikacji – w zależności od charakteru firmy, specyfiki jej oferty, a także wielkości czy przyzwyczajeń klientów. Najczęściej spotykane elementy, to:

Infolinia sprzedażowa - miejsce, w którym można kupić produkty, ale też dowiedzieć się więcej na ich temat.
Biuro obsługi klienta (BOK) - to infolinia o szerokim charakterze, która umożliwia zdobycie informacji na temat produktów, usług, funkcjonowania firmy i wielu innych.
Obsługa reklamacji - przyjmowanie zwrotów od klientów, udzielanie informacji.
Callback - usługa telefonu zwrotnego na życzenie (np. po zostawieniu danych na stronie internetowej).
Czat dla klienta - dostępny z poziomu strony internetowej.

Warto dodać, że ważnym aspektem obsługi posprzedażowej są badania marketingowe, w tym badania opinii na temat zrealizowanych usług czy zakupionych produktów. Pozwalają niskim kosztem dowiedzieć się więcej o odbiorze firmy i wprowadzić potrzebne zmiany.

Skuteczna obsługa posprzedażowa to również zarządzanie informacją - tworzenie i aktualizowanie baz danych, możliwość automatycznego kontaktu z klientami w odpowiednim czasie (wtedy, gdy z dużym prawdopodobieństwem mogą potrzebować naszych produktów lub usług.

Komu zlecić obsługę posprzedażową?

Wszystkimi opisanymi wyżej działaniami zajmują się wyspecjalizowane podmioty. Przykładem call center Polcall – biuro znajduje się w Częstochowie, ale obsługuje klientów z całej Polski. Tego rodzaje współczesne rodzaj call center to rozbudowane podmioty, świadczące szereg usług związanych z telesprzedażą, wielokanałową komunikacją (także internetową), strategią biznesową czy ewaluacją działań (m.in. przez badania marketingowe). Z tego powodu obok określenia call center funkcjonuje bardziej oddające zasięg działania tych firm – contact center.