5 błędów w formularzach kart kredytowych w e-commerce
Prawdziwe przekleństwo E-Commerce i M-Commerce
Błędy popełniane w formularzach kart kredytowych są bardzo często powodem porzucania koszyka, rezygnacji z płatności, wydania negatywnej opinii o sklepie, niechęci do ponawiania zakupów.
Boimy się je popełniać, bo rzutuje to na naszą samoocenę. Nie lubimy ich popełniać, bo są źródłem frustracji i stresu. Wreszcie nie ufamy sobie i formularzom, bowiem transakcje dokonywane przez internet zawsze są obarczone ryzykiem.
A nikt przecież nie lubi tracić pieniędzy w tajemniczy i niezrozumiały sposób. W zrozumiały i jasny zresztą też nie.
Błędy popełniane w trakcie wprowadzania danych do formularza karty kredytowej są na domiar złego powszechne. Chyba nie ma osoby, która choć raz nie miałaby problemu z formularzem karty kredytowej. Znacie Państwo kogoś takiego?
Ponadto „błędy formularzowe” są nader częste i co jeszcze gorsze jest wiele możliwości ich popełnienia. Gdy wprowadzamy dane do formularza karty kredytowej błędem może być nie tylko wprowadzenie 6 zamiast 9. Ale o tym za chwilę.
W czym leży problem? Dlaczego formularze kart kredytowych są tak problematyczne?
Formularze kart kredytowych są problemem nie tylko dla ich użytkowników, dla właścicieli sklepów internetowych, ale także dla projektantów UI Design. Niby nic prostszego, przecież to raptem kilka pól. Żadna filozofia, powiecie.
A jednak. Problemy z formularzami kart są omawiane od czasów ich pojawienia się w sklepach internetowych i nic nie wskazuje na to, by w kiedykolwiek miały przestać budzić zainteresowanie.
Dla laików sprawa wydawać się może rozdmuchana. Ale taką nie jest. Czego najlepszym dowodem są reakcje klientów E-Commerce, którzy w badaniach niemal automatycznie wskazują tę część procesu zakupu jako najbardziej stresogenną, nielubianą, którą najchętniej by przeskoczyli.
Interakcja z formularzami kart kredytowych, czy ogólniej formularzami płatności jest obciążająca emocjonalnie i poznawczo. Formularz płatności wymaga od użytkownika szczególnego skupienia, zaangażowania.
Jego wypełnienie wiąże się z koniecznością zrozumienia etykiet pól, zadania pytania, jaka akcja powinna być podjęta oraz znalezienia na to pytanie odpowiedzi w postaci adekwatnego działania.
Ale to nie wszystko. Użytkownik wypełniając formularz karty kredytowej poddaje się na samym końcu walidacji, a to znów rodzi nieprzyjemne napięcie i poczucie niedoskonałości, jeśli okaże się, że uzupełnienie kilku pól nas przerosło. A na formularze płatności mocnych nie ma. Wszystkich nas one - częściej lub rzadziej - przerastają.
A przecież standardowy formularz zawiera raptem kilka pól. W typowym będziemy musieli uzupełnić pole daty ważności, wpisać imię i nazwisko posiadacza karty, trzycyfrowy kod bezpieczeństwa CVV oraz szesnastocyfrowy numer karty.
W teorii wydaje się to zadaniem nader prostym. Ale formularze płatności, kart kredytowych angażują pamięć roboczą klientów sklepów E-Commerce i M-Commerce. Wymagają od nas większego wysiłku poznawczego, którego wcale nie chcemy wykonać.
Formularze jednocześnie budzą dużą nieufność, wywołują lęk przed cyberprzestępstwami. Uruchamiają automatyczną obawę, że tracimy czas a finał i tak okaże się taki, że nie będziemy mogli zapłacić kartą kredytową.
Sama sytuacja zakupu nie należy do najwygodniejszych. Kartę trzeba znaleźć, trzeba sprawdzić jej saldo, trzeba znaleźć dobry moment na zakup, w którym nikt nam nie przeszkadza. W szczególności, gdy zakupu dokonujemy na urządzeniu mobilnym.
I tutaj dochodzimy do pierwszego problemu.
Problem numer 1 - Sposób sformatowania formularza
Powszechnym błędem i zmorą klientów E-Commerce są formularze, w których ilość pól jest tak duża, że na samą myśl o konieczności ich wypełniania, odechciewa się kupowania.
Problem nie sprowadza się tylko do ilości pól, ale także do sposobu w jaki zostały ze sobą pogrupowane. Struktura logiczna oraz wizualna prezentacja jest kwestią kluczową. Pola powinny być prezentowane w jednej kolumnie. Ponadto powinny być zgrupowane według reguły „najbardziej proste pola jako pierwsze”.
Pola wymagane powinny być czytelnie odróżnialne od pól opcjonalnych, których właściwie być nie powinno. Standardowo pola wymagane są oznaczone gwiazdką (*).
Ale prawdziwą zmorą jest forma wprowadzania danych, o którym sklepy rzadko potrafią komunikatywnie informować. Na przykład, czy wymagane jest wprowadzenie danych jako bloków, jako jednego ciągu znaków. Czy bloki mają być oddzielone myślnikami. I tak dalej.
Błąd numer 2 - Tolerancja błędów
Kontakt, interakcja z formularzem karty kredytowej wielu osobom przypomina sytuację nieprzyjemnego egzekwowania wiedzy i testowania umiejętności. Nikt nie lubi być poddawany takim testom, tym bardziej, jeśli stawką jest nagroda w postaci zakupu, bądź kara w postaci odmowy sprzedaży. Nagroda jest niepewna, a kara więcej niż spodziewana.
To, w jaki sposób formularz toleruje błędy, pomaga je naprawić, jaki koszt się z tymi operacjami wiąże, może stanowić o dużej przewadze formularza nad konkurencją, bądź o jego szkodliwości.
Tolerancja błędów powinna być skoncentrowana przede wszystkim na wyrozumiałym, pozbawionym protekcjonalności informowaniu użytkownika o problemie.
O błędach należy poinformować dopiero po wypełnieniu i wysłaniu formularza. W szczególności należy unikać sytuacji niepewności, braku informacji zwrotnej, konieczności ponawiania raz wykonanych poprawnie działań.
Błąd numer 3 - Niska wiarygodność formularza
Gdy chodzi o pieniądze wszyscy tracimy poczucie humoru. Płacąc elektronicznie, za pomocą kart kredytowych odczuwamy stres. Zwiększa się nasza czujność i mamy potrzebę upewnienia się, czy proces przebiega zgodnie z naszymi oczekiwaniami.
Poczucie bezpieczeństwa użytkownika, poprawa wiarygodności formularza są kolejnymi błędami, popełnianymi nagminnie w E-Commerce i M-Commerce.
Sklep dbający o swój wizerunek, pragnący uwiarygodnić swój formularz płatności kartą kredytową powinien przede wszystkim fortunnie informować klientów o stosowanych zabezpieczeniach.
Sam wygląd formularza, to na ile wygląda on nowocześnie, zgodnie z trendami ma ogromne znaczenie, bowiem jest sygnałem, że mamy do czynienia ze sklepem, który dba o najmniejsze detale. A taki sygnał zawsze redukuje poziom stresu.
Wiarygodny formularz to także formularz zawsze widoczny, nie przekierowujący na zewnętrzne strony, komunikujący o obsługiwanych rodzajach kart, sprawnie używający komunikatów, potwierdzających poprawność danych, ukończenie procesu płatności.
Błąd numer 4 - Niejasna logika
Prawdą dobrze znaną projektantom formularzy płatności jest konieczność uczynienia formularza maksymalnie logicznym oraz zgodnym z wiedzą, wyobrażeniami, doświadczeniami, oczekiwaniami jego użytkowników.
Przez logikę należy rozumieć choćby zasadność pewnych konieczności. Na przykład konieczności uzupełniania pól, które nie są konieczne w sensie bezwzględnym do dokonania zakupu.
Nielogicznym może wydać się także dzielenie procesu płatności na bardzo dużą ilość kroków lub przeciwnie, sprowadzenie całego procesu do wypełnienia jednego, za to długiego formularza. Nielogicznym może się wydać także zmiana kolejności pól. Im bardziej formularz wydaje się użytkownikowi „niespokojny” lub mówiąc wprost pozbawiony sensu, tym mniejsze budzi zaufanie i chęć użycia go.
Błąd numer 5 - Microcopy
Skoro mowa o logice i jej podstawach, to tak naprawdę mówimy także o komunikatach - podpowiedziach, komentarzach, wyjaśnieniach, opisach, etykietach. A więc o microcopy, które może odsłaniać, wyjaśniać i uzasadniać logikę, wyjaśniać sposób działania, wskazywać rozwiązania, bądź być równie pomocne jak kamień.
Użytkownicy, by wypełniać formularze bezbłędnie, w poczuciu bezpieczeństwa oczekują, by opisy stosowane w formularzach kart kredytowych były precyzyjne, konsekwentne oraz proste. Powinny być także pomocne i jednoznaczne. W szczególności, gdy pełnią rolę instrukcji. Dobrze, gdy komunikaty uprzedzają użytkowników o oczekiwaniach i koniecznościach.
Podsumowując, uważajcie na błędy popełniane w formularzach kart kredytowych
Powyższa lista oczywiście nie jest kompletna. Nie tylko dlatego, że każdy artykuł ma ograniczoną długość i kiedyś trzeba postawić kropkę. Także dlatego, że ciągle zmieniające się technologie, sposoby obsługi płatności w sklepach internetowych wytwarzają tyleż samo wygody, co problemów z użytecznością. Formularze zmieniają się, a tym samym zmieniają się problemy, jakie rodzą, lęki, jaki wywołują.
Jedno jest jednak niezmienne - błędy! Te będą pojawiać się zawsze. Zawsze też będziemy starali się im przeciwdziałać. Badając, testując, tworząc prototypy, projektując coraz doskonalsze sklepy internetowe.
Gotowe biznesplany
Planujesz założyć firmę?
Kup przykładowy biznesplan!
Cena już od: 29 zł
Zobacz listę biznesplanów ›lub
Zleć napisanie wniosku do Urzędu Pracy ›Oceń ten artykuł:
