Czym jest dla sprzedawcy złożenie reklamacji przez konsumenta?
Warto pamiętać, że po jednym złym doświadczeniu z marką 51% kupujących nigdy nie wraca do niej ponownie. Jeżeli przedsiębiorca nie zadba o customer experience, a mianowicie zadowolenie z zakresu zwrotów, takie działania mogą mieć negatywny wpływ na wizerunek firmy. A to właśnie klienci budują reputację Twojej marki. Średnio o złym doświadczeniu w przypadku konkretnego brandu mówimy 15 osobom, a dobrymi doświadczeniami dzielimy się z 11 osobami. Takie wyniki wskazują na to, że najprawdopodobniej zła reputacja rozpowszechnia się szybciej niż pozytywna!
Zwrot towarów jest codziennością sprzedawcy, a więc warto posiadać wiedzę na temat prawidłowego reagowania na nie. Zgłoszenie reklamacji to coś innego, niż żądanie kupującego kierowane do sprzedawcy z prośbą o zwrot towaru czy jego naprawę itd. Zgodnie z przypisami prawa i regulaminem sklepu internetowego konsument może reklamować towar wadliwy, ten który nie spełnił jego oczekiwań. Sprawdź, jaka reakcja na reklamację pomoże nie tylko nie zniszczyć reputacji, ale i przyciągnie klientów.
Procedury reklamacyjne
Konsument może złożyć reklamację przez specjalny formularz reklamacyjny na podstawie rękojmi lub gwarancji. Warto wiedzieć, jaka jest różnica między tymi pojęciami. Rękojmia w takim przypadku jest roszczeniem klienta na zasadach prawnych o rozpatrzenie reklamacji z winy sprzedawcy (np. doręczenie wadliwego towaru lub przesyłki). Natomiast gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem sprzedawcy o jakości produktu lub usługi podczas dokonania zakupów przez nabywcę. Na podstawie zarówno rękojmi, jak i gwarancji konsument może oczekiwać od przedsiębiorcy następujących działań: obniżenie ceny, odstąpienie od umowy, wymiana lub zwrot towaru. Okres rękojmi stanowi 2 lata, a okres gwarancji ustala gwarant.
W polskim prawie konsument musi złożyć reklamację w ciągu roku od wykrycia niezgodności z umową. Natomiast sprzedawca w Polsce może rozpatrywać reklamację w ciągu 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia. Jeżeli przedsiębiorca przekroczy ten termin, to reklamacja zostanie uznana za zasadną. Aby rozpatrzyć reklamację, warto poprosić o dowody zakupienia towarów w Twoim sklepie. Konsument musi podać paragon lub fakturę, a w przypadku braku obu "dokumentów" lepiej poprosić o przedstawienie transakcji na koncie bankowym.
Uwaga! Nie usuwaj w swoim sklepie opcji zwrotu! Istnieje wysokie prawdopodobieństwo tego, że znacznie zmniejszy się sprzedaż w Twoim sklepie, dlatego że 63% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu towarów w Internecie, jeśli wiedzą, że mogą złożyć reklamację. Co więcej, 67% konsumentów zapoznaje się z zasadami zwrotu towaru przed dokonaniem zakupu, aby nie paść ofiarą oszustwa podczas zakupów online. Jeżeli nie chcesz stracić aż do 50% potencjalnych klientów, powinieneś zadbać o zakładkę "Reklamacje" na stronie internetowej.
Reaguj na zwrot towarów prawidłowo i zwiększaj lojalność klientów
- Szybko odpowiadaj na wiadomości klientów. Średni czas oczekiwania na odpowiedź to 9 godzin.
- Radź sobie z krytyką.
- Traktuj klienta z szacunkiem.
- Ustal plan komunikacji, ale nie odpowiadaj szablonowo.
- Podziękuj za komentarz niezależnie od sentymentu wypowiedzi klienta.
- Przeproś za trudności, na które natrafił kupujący w Twoim sklepie.
- Rozjaśnij jakie są możliwości rozwiązania problemu.
- Przeprowadź badanie satysfakcji klienta.
- Zmodyfikuj swoją firmę w oparciu o wcześniej zidentyfikowany problem.
Jak monitorować zadowolenie klientów?
Klient zawsze chce być wysłuchany! Aby konsument zwiększał swoją lojalność i był usatysfakcjonowany z produktów i usług Twojej marki, warto odpowiadać na każdy komentarz niezależnie od sentymentu wypowiedzi. Każdy doświadczony sprzedawca wie, jak trudne jest ciągłe monitorowanie każdej opinii, a zwłaszcza w przypadku obecności sklepu na więcej niż 2 platformach opiniotwórczych. Aby zaoszczędzić Twój czas, zostało utworzone innowacyjne narzędzie Rating Captain, które:
- wykrywa sentyment wypowiedzi klientów, analizując komentarze;
- zbiera wszystkie opinie w jednym miejscu;
- pomaga zidentyfikować problemy w obsłudze klienta (jeżeli takie istnieją);
- pomaga w wysyłaniu zaproszeń zgodnych z Twoją identyfikacją wizualną.
Używając Rating Captain, można skutecznie monitorować opinie klientów, a dzięki takim działaniom wyjść na wyższy poziom obsługi klienta. To pomoże Ci w walce z reklamacjami, a może w ogóle sprawi, że Twój sklep zdobędzie serce każdego konsumenta, a wraz z tym fenomenalnie zmniejszy się ilość pojawiających się reklamacji. Zarejestruj się i przetestuj aplikację za darmo.
Gotowe biznesplany
Planujesz założyć firmę?
Kup przykładowy biznesplan!
Cena już od: 29 zł
Zobacz listę biznesplanów ›lub
Zleć napisanie wniosku do Urzędu Pracy ›Oceń ten artykuł:
