Jak usprawnić obsługę klienta?

Ostatnia aktualizacja: 2020-12-17 | Średni czas czytania: 01:32

Artykuł reklamowy

Niezależnie od tego, czy pracujesz w dziale obsługi klienta, zarządzasz zespołem call center, czy zamierzasz poprawić jakość obsługi w całej firmie, skorzystaj z naszych wskazówek. Współcześni konsumenci wybierają nie tylko produkt lub usługę, coraz częściej na ich decyzje zakupowe wpływa pomysł i doświadczenia. Zadowoleni klienci polecą Twoją markę rodzinie i znajomym. Sprawdź, jak zachęcić ich do zakupu!

Zasięgnij opinii

Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, musisz najpierw zrozumieć jego potrzeby, doświadczenia i problemy. Opracuj więc różne sposoby dzielenia się opiniami. Z pomocą przychodzą tutaj ankiety telefoniczne i formularze online. Możesz również stworzyć system reklamacji, który pozwoli konsumentów zgłaszać zastrzeżenia. Dzięki temu poznasz mocne i słabe strony interakcji z Twoją marką. Zobaczysz, które obszary wymagają poprawy. W ten sposób możesz wzbudzić zaufanie u klientów, a także zmniejszyć ryzyko dzielenia się negatywnymi opiniami w mediach społecznościowych.

Spersonalizuj obsługę klienta

Poświęć trochę czasu, by nawiązać kontakt z klientami i poznać ich potrzeby. Dzięki temu będziesz mógł im zaoferować odpowiednie produkty lub usługi. Dostosuj sposób komunikacji do osobowości i stylu życia klienta. Zadawaj otwarte pytania i skup się na odpowiedziach. Okaż empatię, gdy klient miał złe doświadczenia z Twoją firmą. Zrób wszystko, by znaleźć dla niego najlepsze rozwiązanie. Personalizowanie usług pomaga pozyskać lojalnych i zaangażowanych odbiorców. Istnieje wiele narzędzi, takie jak systemy CRM, które umożliwiają przechwytywanie istotnych informacji o dotychczasowych transakcjach.

Kiedy klient kupi Twój produkt, zarejestruje się na bezpłatny okres próbny lub wyśle zapytanie, zapytaj, jak możesz mu pomóc. Nawet jeśli większość osób nie skorzysta z Twojej oferty, docenią ten gest i będą mówić pozytywnie o firmie. Pisząc wiadomości, używaj imienia i nazwiska adresata.

Oferuj wsparcie omnichannel

To w zasadzie obecność i strategia obsługi klienta w dowolnym kanale, z którego korzystają Twoi odbiorcy. Obecnie konsumenci używają różnych kanałów i urządzeń, robiąc zakupy. Jeśli prowadzisz sieć sklepów detalicznych, Twoja strategia powinna uwzględniać: osobiste interakcje z personelem, obsługę mediów społecznościowych, wsparcie mailowe i telefoniczne, a także czat na żywo. Jeżeli odpowiadanie na e-maile zajmuje Ci 24-48 godzin, poinformuj o tym użytkowników, by uniknąć nieporozumień. Spraw, aby proces wsparcia był jak najbardziej przejrzysty.

Bądź aktywny na Facebook Messengerze

Badania wskazują, że około 2,7 miliarda ludzi regularnie korzysta z Facebooka. Stwarza to doskonałą okazję do budowania marki i poprawy obsługi klienta. Warto podkreślić, że chat messenger na stronie może udzielać odpowiedzi na proste zapytania w ciągu kilku sekund. Pomaga więc zaoszczędzić sporo czasu i pieniędzy w dłuższej perspektywie. Istnieje wiele powodów, dla których klient może korzystać z takiego rozwiązania: śledzenie terminu wysyłki, problem z logowaniem, sprawdzenie statusu zwrotu, pytanie przed zakupem. Chatbot zapewnia całodobowe wsparcie, wypełniając lukę między mediami społecznościowymi a zindywidualizowanymi interakcjami.