Wybór systemu do obsługi programu lojalnościowego
Niestety, w świecie wysokiej konkurencji rynkowej, pozyskanie nowego klienta staje się coraz droższe, co często znacząco obniża rentowność prowadzonego biznesu. Na szczęście można znaleźć wyjście z tej pułapki. Jest nim maksymalizacja sumy przychodów, jakie firma generuje z jednego klienta. Czyli zwiększenie tzw. współczynnika Customer Lifetime Value. Aby ta wartość rosła, musisz zastosować szereg działań marketingowych skupionych na zwiększaniu satysfakcji i lojalności pozyskanych klientów. W tym zakresie, jednym z najskuteczniejszych działań może okazać się uruchomienie programu lojalnościowego.
Czym jest program lojalnościowy i jakie niesie korzyści?
Program lojalnościowy to zespół działań marketingowych mających na celu zwiększenie zaufania i lojalności wśród istniejących klientów. Innymi słowy, chodzi o związanie klienta z marką w taki sposób, aby w trakcie dokonywania decyzji zakupowych klient nie wybierał oferty konkurencyjnych marek. Ten cel można osiągnąć na wiele sposób. Praktycznie trudno znaleźć dwa identyczne programy lojalnościowe. Dzieje się tak, gdyż każda firma ma swoją własną strategię budowania lojalności klientów, uwzględniającą m.in. charakterystykę produktów i grupy docelowej. To, co sprawdza się w jednej firmie, niekoniecznie będzie skuteczne w innej.
Niezależnie od przyjętej strategii, program lojalnościowy może przynieść Twojej firmie wiele korzyści. Oprócz wspomnianego wcześniej współczynnika CLV zwiększeniu może ulec sumaryczna wartość sprzedaży. W tym samym czasie obniżą się koszty obsługi klienta, gdyż obsługa klientów, którzy znają już Twoją firmę i jej ofertę, jest dużo tańsza niż obsługa nowo pozyskanych klientów. Program lojalnościowy to również doskonałe narzędzie do bliższego poznania swoich klientów. Możesz zweryfikować ich oczekiwania i preferencje zakupowe oraz dowiedzieć się, co myślą o Twojej firmie i jej produktach. Wykorzystaj te informacje do budowania przewagi nad konkurencją.
Jeśli to nadal za mało, przekonasz się, że program lojalnościowy pozwoli Tobie pozyskać zupełnie nowych klientów. Jest to możliwe, gdyż zadowoleni klienci chętnie dzielą się swoimi opiniami ze znajomymi, stając się tzw. „ambasadorami marki”. Wykorzystaj te rekomendacje, aby niskim kosztem zwiększyć zasięg dotarcia Twoich produktów i usług do potencjalnych odbiorców.
Jak wybrać odpowiednie rozwiązanie?
Wiesz już, że program lojalnościowy może przynieść Twojej firmie realne korzyści. Być może rozważasz jego wdrożenie w swojej firmie, jednak nie wiesz, od czego zacząć. Szukasz narzędzi, które pozwolą na jego sprawne uruchomienie. Zastanawiasz się, jakie rozwiązania dostępne są na rynku i na co zwrócić uwagę przy ich wyborze. Nie martw się. To wcale nie musi być takie trudne zadanie.
Jeśli myślisz o zbudowaniu własnego programu lojalnościowego, tak naprawdę do wyboru masz trzy rozwiązania. Pierwszym z nich będzie zatrudnienie agencji marketingowej, która specjalizuje się w obsłudze programów lojalnościowych i powierzenie jej w stu procentach tego zadania. Agencja nie tylko dokona analizy Twoje oferty i grupy docelowej, ale przede wszystkim opracuje indywidualną strategię na program lojalnościowy i stworzy odpowiednie narzędzia informatyczne do jego obsługi. Takie rozwiązanie ma oczywiście ogromne zalety, ale może być bardzo drogie i w większości przypadków jest poza zasięgiem firm, które dopiero się rozwijają.
Dużo tańszym rozwiązaniem będzie wykorzystanie gotowych wtyczek i rozszerzeń w systemach informatycznych, z których Twoja firma korzysta obecnie. Często tego typu funkcje dostępne są w silnikach sklepów internetowych lub w systemach sprzedażowych. Niestety, najczęściej są to bardzo ubogie funkcjonalnie rozwiązania, które nie pozwalają na uzyskanie wszystkich korzyści płynących z wdrożenia programu lojalnościowego. Większość z nich koncentruje się na przeliczaniu koszyka zakupowego na punkty lojalnościowe, które później klient może wymienić na nagrody lub rabaty. Oczywiście jest to element niezbędny w wielu programach lojalnościowych, ale w obecnych czasach zupełnie niewystarczający.
W tym miejscu z pomocą przychodzi trzecie rozwiązanie, czyli systemy informatyczne stworzone z myślą o obsłudze programów lojalnościowych. Są one z góry zaprojektowane w tym celu i oferują dużo większe możliwości funkcjonalne, umożliwiając budowanie bardziej złożonych strategii lojalnościowych. Przy tym ich koszt jest nieporównywalnie niższy w porównaniu z rozwiązaniami dedykowanymi. Większość z nich dostępna jest w chmurze, dzięki czemu wdrożenie może być naprawdę proste. W tym przypadku największym wyzwaniem może okazać się wybór rozwiązania, które przyniesienie najwięcej korzyści Twojej firmie.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze systemu do obsługi programu lojalnościowego?
Wybór odpowiedniego systemu do obsługi programu lojalnościowego może okazać się kluczowy. Co powinien oferować taki system, aby program lojalnościowy mógł okazać się sukcesem?
Aplikacja mobilna
Obecnie ciężko wyobrazić sobie nowoczesny program lojalnościowy bez aplikacji mobilnej. Takie rozwiązanie ma ogromne korzyści zarówno dla organizatora programu, jak i jego uczestników. Przede wszystkim klienci mają stały i nieograniczony dostęp do swojego konta. Mogą w każdej chwili zweryfikować stan punktów lojalnościowych, sprawdzić aktualnie przyznane rabaty oraz dostępne nagrody i promocje. I co równie ważne, aplikacje mobilne pozwalają całkowicie wyeliminować problem noszenia kart plastikowych, na który uczestnicy tego typu programów skarżyli się od lat. Z kolei dla organizatora programu aplikacje mobilne stanowią doskonale narzędzie do komunikacji z klientami. Wystarczy wspomnieć o powiadomieniach push, które mogą informować klientów o każdej nowej promocji czy wydarzeniu w firmie.
Nagrody elektroniczne
Jednym z największych wyzwań, które stają przed organizatorem programu lojalnościowego, może być logistyka i dystrybucja nagród. Jest to proces, na który składają się takie elementy jak łańcuch dostaw, magazynowanie, obsługa zamówień i wysyłka. Wiele firm mierząc się z tym problemem, postanawia całkowicie zrezygnować z nagród na rzecz innych benefitów, jak rabaty i cashback; niestety tracąc tym samym dużą część potencjału drzemiącego w programach lojalnościowych. Doskonałym rozwiązanie tego problemu okazują się nagrody elektroniczne, np. vouchery do sklepów i usług internetowych. Ich dystrybucja może być w pełni zautomatyzowana i nieporównywalnie tańsza od dystrybucji nagród rzeczowych. Co więcej, nagrody elektroniczne umożliwiają tzw. natychmiastową gratyfikację. Możesz nagradzać uczestników programu lojalnościowego za pożądane zachowania praktycznie w czasie rzeczywistym. Jak pokazują badania, jest to jeden z czynników zwiększających zainteresowanie klientów programem lojalnościowym. Pamiętaj o tym, gdy będziesz wybierać system do jego obsługi.
Segmentacja i personalizacja
Wśród celów wdrożenia programu lojalnościowego wymienia się m.in. możliwość lepszego poznania własnych klientów i weryfikacja ich preferencji zakupowych. Dlatego dobrze zaprojektowany system do obsługi programów lojalnościowych powinien umożliwiać tzw. segmentację klientów, czyli dzielenie ich na grupy na podstawie zgromadzonych wcześniej informacji (np. danych zakupowych). Dla każdego segmentu możesz zastosować inną strategię marketingową, np. publikować odmienne treści i wiadomości, czy udostępniać inne nagrody i promocje.
Kolejną ważną funkcją jest personalizacja, czyli skupienie się na komunikacji z pojedynczymi osobami. Komunikaty, które do nich wysyłasz w ramach programu lojalnościowego, powinny nawiązywać do ich indywidualnych zachowań i preferencji. W ten sposób, każdy z klientów będzie mógł poczuć się wyjątkowo, a Ty zyskasz ich prawdziwą lojalność.
Funkcje budujące zaangażowanie klientów
Skuteczny program lojalnościowy to dzisiaj coś więcej niż prosta konwersja sprzedaży na punkty lojalnościowe i późniejsza wymiana ich na nagrody. Obecnie masz dużo więcej możliwości pozyskania uwagi i zaangażowania swoich klientów. Z pomocą przychodzą takie narzędzia jak grywalizacja, CSR, ankiety, konkursy i systemy rekomendacji. Nie sposób wymienić i opisać je wszystkie. Pamiętaj po prostu, aby wybierając system do obsługi Twojego programu zwrócić uwagę na to, jakie możliwości funkcjonalne oferuje dane rozwiązanie i czy możesz wykorzystać je w swojej strategii.
Automatyzacja
Mnogość rozwiązań funkcjonalnych może momentami przytłaczać, zwłaszcza jeśli planujesz obsługiwać je w sposób manualny. Dlatego warto poszukać rozwiązania, które daje możliwość automatyzacji procesów zachodzących w Twoim programie lojalnościowym. To system, a nie Ty, może automatycznie reagować, gdy klient dokona zakupu i trzeba przyznać mu punkty lojalnościowe. Albo, gdy w danym dniu klient obchodzi urodziny i powinien otrzymać kupon upominkowy z tej okazji. Takie możliwości dają mechanizmy marketing automation, które są dostępne w niektórych systemach. Wybierając jeden z nich, skupisz się na budowaniu strategii Twojego programu lojalnościowego, a działania operacyjne zostawisz automatom.
Integracje
Programy lojalnościowe rzadko funkcjonują bez wymiany danych z innymi systemami. Często muszą reagować na zachowania klientów, które rejestrowane są w innych miejscach. Przykładem może być automatyczne naliczanie punktów lojalnościowych klientowi, który dokonał zakupu. Dlatego konieczne zwróć uwagę na to, czy wybrany system posiada możliwość integracji z innymi narzędziami. Najlepiej, gdyby miał gotowe wtyczki do integracji z Twoim oprogramowaniem lub API, które można wykorzystać do wykonania takiego połączenia.
Loyalty Starter – platforma lojalnościowa dla Ciebie i Twoich klientów
Loyalty Starter to platforma internetowa, zbudowana z myślą o nowoczesnych programach lojalnościowych. Posiada szeroki zakres możliwości, w tym wszystkie wymienione wyżej funkcje. Wybierając Loyalty Starter, otrzymujesz komplet narzędzi, które są niezbędne do uruchomienia i późniejszego prowadzenia programu lojalnościowego, w tym:
- panel administracyjny, czyli centrum dowodzenia programem lojalnościowym,
- przeznaczony dla jego organizatora i współpracowników,
- moduł klienta, czyli stronę WWW przeznaczoną dla uczestników programu,
- aplikację mobilną, którą uczestnicy programu mogą zapisać w swoich telefonach,
- API, które możesz wykorzystać do integracji z innymi systemami.
Loyalty Starter nie narzuca gotowych rozwiązań. Przeciwnie, platforma jest na tyle elastyczna i uniwersalna, że pozwala wdrożyć program lojalnościowy zgodny z przyjętą strategią i dopasowany do realnych potrzeb firmy. Co więcej, w przypadku wymagań wykraczających poza możliwości platformy, zespół Loyalty Starter może opracować dla Ciebie indywidualne rozwiązania.
Platforma oferowana jest w modelu SaaS (jako usługa internetowa) w atrakcyjnych pakietach cenowych. Masz również możliwość przetestowania jej przez 14 dni za darmo. Wystarczy, że wejdziesz na stronę WWW i założysz bezpłatne konto.
Gotowe biznesplany
Planujesz założyć firmę?
Kup przykładowy biznesplan!
Cena już od: 29 zł
Zobacz listę biznesplanów ›lub
Zleć napisanie wniosku do Urzędu Pracy ›Oceń ten artykuł:
