Jira Service Desk – wyjątkowo ekonomiczne rozwiązanie ITSM
Jak wybrać system ITSM?
Wybierając platformę do zarządzania usługami IT, firmy stają przed trudnym zadaniem. Muszą ocenić wiele cech systemu, a wybór będzie miał wpływ na codzienną pracę działu informatyki i obsługę użytkowników. Do tego na rynku jest wiele aplikacji ITSM.
Niektóre z nich to starsze systemy, które mogą być drogie i trudne do modernizacji. W dodatku posiadają bardzo wiele funkcji zwiększających złożoność rozwiązania, co podnosi jego koszty.
Mało tego. Ta złożoność powoduje, że organizacje podejmują niewłaściwe działania - dopasowują przepływy pracy do struktury rozwiązania, zamiast dostosować je do swoich własnych potrzeb biznesowych. Nie jest to dobra praktyka, ponieważ ma negatywny wpływ nie tylko na jakość świadczenia usług, ale i na całe przedsiębiorstwo.
Jira Service Desk - korzyści z wdrożenia
Wśród dostępnych systemów najkorzystniejszym rozwiązaniem z finansowego punktu widzenia wydaje się Jira Service Desk (produkt firmy Atlassian). Potwierdzają to badania rynku oprogramowania przeprowadzane przez firmy analityczne i konsultingowe.
Początkowo klienci zwracają oczywiście uwagę na przystępność cenową oprogramowania. Szybko jednak odkrywają, że jego funkcjonalność pozwala im osiągnąć poziom usług, którego nie mogliby uzyskać za pomocą innych produktów.
W rankingu systemów ITSM stworzonym przez Blueprint system Jjra Service Desk został bardzo wysoko oceniony. Na 10 możliwych punktów zdobył 6,6. Na ogólną ocenę składała się średnia z oceny następujących cech, takich jak:
- łatwość użycia - 6,
- wsparcie dostawcy - 8,
- cena - 7,
- funkcjonalność - 7.
Z kolei analiza ekonomiczna Enterprise Strategy Group (jednej z ważniejszych branżowych firm badawczych i analitycznych) wykazała, że klienci, którzy używają Jira Service Desk, osiągają znaczne korzyści w zakresie kosztów ITSM, zmniejszonej złożoności i lepszej współpracy pomiędzy zespołami rozwoju oraz IT w porównaniu z konkurencyjną ofertą.
Kluczowe wnioski z badania ESG pokazują, że wdrożenie JSD zapewnia:
- 25% mniej zgłoszeń serwisowych.
- 40% szybsze rozwiązanie problemów.
- 45% więcej samoobsługi.
- do 80% niższe koszty zarządzania usługami IT.
- Uzyskanie 22 USD oszczędności na zgłoszeniu samodzielnie rozwiązanym przez użytkownika (koszt przesunięcie zgłoszenia z poziomu 1 do 2 i 3 to 24 USD, rozwiązanie problemu za pomocą portalu samopomocy to tylko 2 USD).
- Szybkie wdrożenie: klienci o 70% szybciej wdrażali Jira Service Desk w porównaniu z bardziej złożonymi alternatywnymi rozwiązaniami.
Optymalizacja wydatków wynika również z niezwykle dużej skalowalności rozwiązania, zarówno ilościowej jak i funkcjonalnej. Dzięki elastycznej i niedrogiej ofercie licencyjnej Jira Service Desk może pracować zarówno dla małej, 10-osobowej firmy, jak i dla korporacji zatrudniającej 30 000 użytkowników.
Z kolei funkcjonalność Jiry Service Desk można dowolnie wzbogacać, korzystając z aplikacji z Atlassian Marketplace. Jest ich obecnie 3000, tak więc każda organizacja jest w stanie wybrać coś dla siebie i dostosować świadczenie usług do własnych potrzeb.
Jira Service Desk - wszechstronne rozwiązanie
Wszechstronność Jiry Service Desk jest naprawdę duża. Patrząc na wdrożenia przeprowadzone przez firmę Optimatis - partnera firmy Atlassian, specjalizującego się w implementacji narzędzi Jira i Confluence - widać, że Jira Service Desk realizuje różnorodne cele w firmach pochodzących z różnych sektorów i o różnym stopniu skomplikowania środowiska IT. Przykładowo:
- SalesTube - pierwszy w Polsce one-stop-shop dla e-commerce wdrożył Jira SD do zarządzania zgłoszeniami.
- TVN S.A. wdrożyła Jira SD w celu zwiększenie jakości usług świadczonych przez dział IT (poprzez wdrożenie Bazy Wiedzy, zarządzania konfiguracją, wsparcia we wdrożeniu obszaru zarządzania zmianą IT), ale także w obszarze zarządzania konfiguracją, zmianami i procesami związanymi z zarządzaniem danymi osobowymi.
- Volkswagen Financial Services (VWFS) - ramię finansowe koncernu Volkswagen AG (Volkswagen Bank, Volkswagen Leasing i Volkswagen Serwis Ubezpieczeniowy) z powodu zmian w procesach biznesowych i wspierających je usługach IT, wymienił używane narzędzia ITSM na rozwiązanie Jira ServiceDesk.
- Polskie Radio - wdrożyło Jirę ServiceDesk w obszarze wsparcia procesów IT.
- Firma z sektora FMCG - wdrożyła Jirę ServiceDesk w obszarze nie tylko procesów IT (obsługa zgłoszeń, zarządzanie konfiguracją i wiedzą), ale także w procesach kontroli asortymentu, reklamacji, obsługi klienta, obsługi technicznej sklepów i innych.
Dla firm, które wdrażają Jira Service Desk, znaczenie ma nie tylko samo rozwiązanie, ale także wybór firmy wdrażającej. Firma taka powinna posiadać nie tylko niezbędne doświadczenie i know-how, ale także służyć wszechstronną pomocą zwłaszcza w pierwszym okresie uruchomienia systemu. Firma wdrażająca może nawet pełnić czasowo rolę managera procesów do czasu ustabilizowania się konkretnych praktyk ITSM w organizacji.
Jira Service Desk - taniej i lepiej
Złożoność środowiska IT stale rośnie, co potwierdza 68% ankietowanych przez Enterprise Strategy Group. Jedynie 4% stwierdziło, że jest ono mniej skomplikowane niż dwa lata temu.
Powoduje to wzrost kosztów IT, konieczność zwiększenia zatrudnienia oraz niestety także frustrację związaną z usługami wsparcia informatycznego, które nie nadąża z rozwiązywaniem rosnącej liczby problemów.
Specjaliści IT są więc odpowiedzialni za obsługę coraz bardziej złożonej infrastruktury, dla coraz większej liczby klientów, przy jednoczesnym ograniczaniu budżetów. Wielu z nich uważa, że jest to nierozwiązywalne równanie.
Nic bardziej mylnego.
Rozwiązaniem problemu jest Jira Service Desk. Korzyści, jakie przynosi organizacji, potwierdza badanie jakościowe i ilościowe przeprowadzone przez ESG (Analyzing the Economic Benefits of Atlassian’s Jira Service Desk) przy wykorzystaniu metody walidacji ekonomicznej na podstawie wywiadów z użytkownikami końcowymi.
Oceniano jakościowy i ilościowy wpływ Jira Service Desk na organizacje, w których pracowali ankietowani, oraz analizowano i porównywano doświadczenia związane z wcześniej wdrożonymi, alternatywnymi rozwiązaniami. Na tej podstawie stwierdzono, że
opłacalność ekonomiczna JSD wynika z trzech powodów:
- Niskich kosztów ITSM i kosztów operacyjnych - niewysokie koszty wdrożenia Jira Service Desk w połączeniu z brakiem ukrytych kosztów bieżących sprawiają, że system ten jest liderem w zakresie efektywnych finansowo platform ITSM.
- Zmniejszonej złożoności - Jira Service Desk zapewnia funkcje, których organizacje potrzebują najbardziej, nie obciążając zespołu IT i użytkowników niepotrzebną złożonością i nieużywanymi funkcjami.
- Integracja Jira Service Desk z DevOps i środowiskiem oprogramowania. Jira ma tę samą architekturę, podobne interfejsy użytkownika oraz API co Jira Software. Pozwala to zespołom pomocy technicznej na współpracę z zespołami programistycznymi w celu szybszego rozwiązywania problemów. Dzięki łatwemu łączeniu zgłoszeń z Jira Software szybciej można znaleźć pierwotną przyczynę incydentów.
Warto teraz przyjrzeć się bliżej tym trzem cechom, które odpowiadają za ekonomiczną i funkcjonalną efektywność systemu.
Niższe koszty ITSM oraz koszty operacyjne
Zadaniem kierowników zespołów serwisowych jest obsługa zwiększającej się liczby urządzeń i scenariuszy przy zmniejszonym coraz częściej budżecie IT. Wdrożenie Jira Service Desk pozwala im natomiast:
- Zmniejszyć koszty ITSM nawet o 80%. W porównaniu z rozwiązaniami alternatywnymi klienci zgłaszają nie tylko początkowe oszczędności kosztów nawet do 80%, ale również widzą znaczącą wartość w przejrzystości modelu cenowego. Prostota modelu cenowego sprawia, że firmy mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów biznesowych, a nie na negocjowaniu umów. Ponadto przejrzysty cennik pozwala kontrolować opłacalność inwestycji.
- Zapewnić stałą wartość. Podczas gdy wielu klientów początkowo koncentruje się na niskich kosztach Jira Service Desk, to wkrótce przekonują się, że zdolność pracowników działu wsparcia technicznego i użytkowników końcowych do szybkiego rozwiązywania problemów ma większy wpływ finansowy na firmę niż sam koszt produktu.
Mniejsze koszty są związane również z mniejszą liczbą incydentów. Można tu posłużyć się przypadkiem DHI Group. Jest to dostawca platform związanych z rynkiem zatrudnienia profesjonalistów z branży technologicznej w tym Dice.com - bazy danych dla profesjonalistów w dziedzinie technologii, zarządzającej ponad 9 milionami profili w Stanach Zjednoczonych. DHI przeszło z ServiceNow na Jira Service Desk i dzięki nowemu rozwiązaniu nie tylko zaoszczędziło prawie 200 000 USD, ale także zmniejszyło liczbę poważnych incydentów o 70%.
Zmniejszenie złożoności
Jira Service Desk redukuje złożoność procesów wsparcia poprzez "przesuwanie problemów", brak nadmiarowych funkcji oraz znaczne skrócenie czas potrzebnego na wdrożenie.
- Przesunięcie zgłoszeń do pomocy technicznej.
Przesunięcie problemu z poziomu 1 do poziomu 2 lub 3 kosztuje firmy średnio 24 USD za zgłoszenie. Natomiast rozwiązanie problemu za pomocą portalu samopomocy to średnio koszt tylko 2 USD. Według ESG klienci korzystający z Jira Service Desk byli w stanie przesunąć 45% zgłoszeń na poziomie 1 do poziomu samoobsługi (oszczędzając tym samym 22 USD na jedno zgłoszenie) oraz przesunąć w sumie 25% wszystkich zgłoszeń o przynajmniej jedną kategorię. Efektem końcowym jest całkowite skrócenie czasu rozwiązania problemu o 40%. Jedna z ankietowanych firm przyznała, że przed wdrożeniem JSD 90% zgłoszeń była rozwiązywana przez telefon, obecnie zgłoszenia te są przeniesione do samoobsługi. - Dostarczanie najważniejszych funkcji.
Klienci cenią sobie prostotę Jira Service Desk. Pozwala ona skoncentrować się na kilku kluczowych funkcjach, które naprawdę przyspieszają procesy wsparcia. Alternatywne rozwiązania mają tak wiele narzędzi i możliwości, że funkcje rzeczywiście zwiększające możliwości rozwiązywania problemów pozostają ukryte. Po przejściu na Jira Service Desk klienci zgłosili spadek liczby odwiedzin u informatyków. Wydaje się, że jest to bezpośredni rezultat łatwości korzystania z portalu samoobsługowego. - Łatwość wdrożenia.
Dostępne publicznie studia przypadków wskazują, że w porównywalnych środowiskach klientów wdrożenie ITSM za pomocą Jira Service Desk zajęło tylko 1,2 miesiąca, podczas gdy implementacji rozwiązań alternatywnych trwała 4,5 miesiąca. Są to zatem wdrożenia o 70% szybsze.
Lepsza współpraca zespołu ITSM z programistami
Innowacje dotyczące oprogramowania stają się integralną częścią sukcesu każdej firmy, co sprawia, że praktyki DevOps są bardzo ważne dla zespołów IT. Jednak, aby odnieść rzeczywisty sukces, działy rozwoju oraz wparcia IT muszą dążyć do współpracy, przełamując tradycyjne silosy. Rozwiązanie ITSM łączące zespoły jest więc dziś ważniejsze niż kiedykolwiek przedtem.
System Jira Service Desk jest zbudowany przy użyciu tych samych narzędzi, z którymi programiści są zaznajomieni i z których korzystają na co dzień, takich jak Jira Software. Dzięki temu zespół wsparcia i zespół ds. rozwoju znajdują się na tej samej platformie Jira, co ułatwia współpracę przy tworzeniu nowych usług oraz pozwala na szybkie ustalenie źródeł problemów.
Artykuł powstał na podstawie badania :"Analyzing the Economic Benefits of Atlassian’s Jira Service Desk", Enterpruse Strategy Group, April 2018
Gotowe biznesplany
Planujesz założyć firmę?
Kup przykładowy biznesplan!
Cena już od: 29 zł
Zobacz listę biznesplanów ›lub
Zleć napisanie wniosku do Urzędu Pracy ›Oceń ten artykuł:
