Krok 6 z 6

Obsługa posprzedażowa

Ostatnia aktualizacja: 2016-04-09 | Średni czas czytania: 02:23

Obsługa posprzedażowa klienta w dużym stopniu decyduje o tym, czy klient po raz kolejny skorzysta z usług Twojej firmy.

W artykule znajdziesz:

Dlaczego obsługa posprzedażowa jest ważna?
Przykłady obsługi posprzedażowej

Dlaczego obsługa posprzedażowa jest ważna?

Jak się okazuje, tylko 5% klientów składa reklamacje. Pozostali nie wiedzą, do kogo w razie potrzeby mogą się zwrócić i jak to zrobić. Tylko połowa osób składających reklamacje jest zadowolona ze sposobu, w jaki załatwiono ich sprawę. Dane są o tyle intrygujące, o ile większość klientów, którzy składają reklamacje, jest w stanie jeszcze raz kupić produkt w danej firmie.

Obsługa posprzedażowa jest ostatnim krokiem w całym, procesie sprzedaży. Ważne jest aby klient po dokonaniu zakupu czuł zainteresowanie ze strony sklepu. Wsparcie i pomoc. Skutkuje to zwiększeniem szansy na współpracę w przyszłości oraz poszerzeniem grona naszych klientów, ponieważ dobra opinia rozprzestrzenia się w środowisku bardzo szybko. Klient powinien czuć się w stu procentach usatysfakcjonowany obsługą. Każdy klient jest cenny, dlatego o każdego musisz odpowiednio zadbać. Tak jak wspominaliśmy wcześniej, pozyskanie nowego klienta jest o wiele droższe niż utrzymanie obecnego, dlatego tym bardziej musisz zatroszczyć o to, aby nie tylko Twoi nowi klienci byli zadowoleni z obsługi posprzedażowej, ale także stali klienci firmy. Jeżeli nieprawidłowo poprowadzisz obsługę posprzedażową, to całość Twoich poprzednich działań może pójść na marne. Jeśli klient będzie niezadowolony z obsługi, to cała relacja na którą ciężko pracowałeś ulegnie zniszczeniu.

Przykłady obsługi posprzedażowej

Świetnym przykładem i dowodem na to, jak ważna jest obsługa posprzedażowa jest historia firmy Apple i ich iPhonów. Historia, w skrócie przedstawiała się tak: klient chciał kupić nowa baterię, ponieważ bateria w jego iPadzie, w wyniku dość intensywnego używania szybko się wyczerpała. Niestety Apple – w odpowiedzi – poinformowało, że nie możliwe jest kupno, tylko i wyłącznie samej baterii. Należy kupić cały zestaw iPad. Jak można się domyśleć, klient nie był zadowolony, ponieważ nie chciał kupować całego zestawu, skoro zepsuła się tylko bateria. Opisał ta sytuację na wszelkiego rodzaju forach internetowych, blogach itp. Wywołało to burzę wśród klientów iPada i firmy Apple. Firma widząc, że traci zaufanie klientów dostarczyła niezadowolonemu klientowi za darmo nowy iPhone. Nie tylko dostarczyła nowy iPhone do tego konkretnego klienta ale też rozpoczęła osobną sprzedaż baterii, na wniosek klientów. Jest to przykład nieco opóźnionego działania obsługi posprzedażowej klienta. Gdyby firma zareagowała wcześniej, nie byłoby całego zamieszania.

Innym przykładem jest obsługa posprzedażowa biura podróży JTB. Klientka wykupiła tygodniowy wyjazd do Włoch. W czasie pobytu w toalecie jej grupa odeszła, po wyjściu z toalety kobieta zaczęła jej szukać, jednak bezskutecznie. Klientka wróciła więc do hotelu tracąc jeden dzień wycieczki. Po powrocie do domu zgłosiła sytuację do biura podróży. Kilka dni po zgłoszeniu pojawiło sie u niej dwóch przedstawicieli biura z finansową rekompensatą za stracony dzień wycieczki i ze słodkim upominkiem w ramach zadośćuczynienia.
Powyższy przypadek jest jednym z najlepszych przykładów obsługi posprzedażowej. Tak obsłużony klient jest usatysfakcjonowany, co zwiększa prawdopodobieństwo że w przyszłości skorzysta z Twojej oferty ponownie. Zadowolony klient to wierny klient.

Aby zatroszczyć się o prawidłową obsługę posprzedażową zadbaj o następujące aspekty:

Poinformuj klienta o wszystkich szczegółach dotyczących transakcji. O tym w jaki sposób przebiegnie zapłata i dostawa produktu oraz jak długo trwa, niech dowie się o możliwości zwrotu produktu lub wymiany, o tym ile trwa zwrot lub wymiana, o warunkach gwarancji, o możliwości odstąpienia od umowy, itp.
Ważna dla klienta jest możliwość monitorowania statusu zamówienia. Począwszy od otrzymania środków pieniężnych, skończywszy na wysłaniu zamówienia przez firmę. Klient może na bieżąco kontrolować status zamówienia i nie musi się stresować gdzie w danym momencie jest jego przesyłka i kiedy może jej oczekiwać. Może to przebiegać mailem lub smsami. Np. informacja smsem: "zamówienie jest kompletowane" lub "zamówienie właśnie zostało wysłane", "spodziewaj się zamówienia za dwa dni między 12 a 14" itp.
Bardzo ważne jest, abyś reagował na negatywy, co oznacza, że jeśli klient będzie miał jakieś negatywne uwagi, postaraj się jak najszybciej rozwiązać problem, im szybciej go rozwiążesz, tym lepiej dla Ciebie. Klient musi widzieć, że szybko reagujesz na jego niezadowolenie i wiążące się z tym uwagi. W sytuacji, gdy szybko zareagujesz, to nawet jeśli faktycznie produkt miał jakąś usterkę czy wadę, to klient będzie usatysfakcjonowany Twoją szybka interwencją.