Zrób dobre pierwsze wrażenie na klientach

Odpowiednia obsługa klienta

„Klient nasz pan”- to popularne powiedzenie musi na stałe zagościć w Twojej firmie. Już wiesz, że niezadowolony klient ma większy zasięg niż klient zadowolony. Niestety, niezadowolenie to bardzo skuteczna antyreklama.

Sposób obsługi uzależniony jest od specyfiki sprzedaży, rodzaju towarów i usług, jednak w każdym przypadku liczy się coś więcej. Oferujesz nie tylko towar, ale również wartość, jaką będzie satysfakcja z zakupu lub satysfakcja z odpowiedniej obsługi klienta.

Jeżeli Twoja działalność w głównej mierze będzie polegała na bezpośrednich kontaktach z klientem, powinieneś przyjąć pewną strategię jego obsługi. W tym zadaniu może pomóc Ci opis tzw. typowych klientów. Tak jak w życiu spotykamy ludzi otwartych, skrytych, pewnych siebie, nieufnych, czy radosnych, tak obsługując klientów trafimy na osoby, którym można przypisać różne cechy. Klientów można podzielić na: rozmownych, cichych, przyjacielskich, upartych, doświadczonych, niezdecydowanych i tych zdecydowanych. Każdy z nich ma inne cechy charakterystyczne i każdy z nich powinien być inaczej obsługiwany.

Klient rozmowny - to taki, który nie chce dopuścić Cię do głosu. Obsługując takiego klienta:

• nie przerywaj jego wypowiedzi – daj mu wyrazić, czego potrzebuje, wykaż się cierpliwością, przytakuj
• zachowaj czujność - zaczekaj, aż klient zrobi przerwę, aby wziąć wdech i wówczas w uprzejmy sposób przejmij kontrolę nad rozmową. Możesz przykładowo powiedzieć: „Tak zgadzam się z Panem, dlatego właśnie proponuję…”
• kilkakrotnie powtarzaj najważniejsze argumenty i podkreślaj sens rozmowy. Klient rozmowny może się na tym nie koncentrować w toku własnej wypowiedzi

Klient cichy - to oczywiście przeciwieństwo klienta rozmownego. Klient chichy mało mówi, jednak uważnie słucha. Ciężko go „rozgryźć”- ze względu na ograniczoną ekspresję utrudnione jest ocenić czy jest zainteresowanym naszym produktem. Rozmawiając z takim klientem:

• staraj się zaangażować go w rozmowę poprzez zadawanie pytań, na przykład możesz zapytać, „Jaką wielkość ma Pana mieszkanie?” lub „Dla kogo szuka Pani prezentu?”
• jeśli po zadaniu pytania zapadnie cisza, nie przerywaj jej nawet, jeżeli czujesz się zakłopotany
• zaczekaj, aż klient odpowie - klient cichy potrzebuje więcej czasu na sformułowanie odpowiedzi

Klient przyjacielski - rozpoznasz go po częstym potakiwaniu, uśmiechaniu się, pozytywnym nastawieniu oraz braku dystansu. Pamiętaj, że rozmowa z klientem przyjacielskim jest przyjemnym doświadczeniem, jednak trudno jest uzyskać jego ostateczną decyzję.

Klient uparty - kiedy jeśli podejmie decyzję, bardzo trudno go od niej odwieść. Taka postawa może wynikać z lęku przed okazaniem słabości. Klient uparty woli podjąć niekorzystną decyzję niż przyznać się do popełnionego błędu. Klient doświadczony - posiada dużą wiedzę dotyczącą produktu czy usługi. Czasami odgrywa rolę klienta cichego, aby sprawdzić reakcję pracownika. Potrafi docenić kompetentną i rzetelną obsługę, z drugiej jednak strony szybko rozpozna błędną argumentację.

Klient niezdecydowany - podjęcie prawidłowej decyzji jest dla takiej osoby ważne, ale rozważenie wszystkich „za” i „przeciw” niezwykle trudne. Przed zakupem długo się zastanawia i często zmienia decyzje. Rozmowę z takim klientem najlepiej zacząć od dokładnego określenia jego potrzeb, tak, by wykazać się zainteresowaniem i zdobyć jego zaufanie. Następnie warto przedstawić najodpowiedniejszy produkt, czy rozwiązanie i pomóc w dokonaniu wyboru. Osobista opinia konsultanta może być pomocna.

Klient zdecydowany - to osoba, która wie, czego chce. Z punktu widzenia sprzedawcy “easy money”, ale upewnij się, że klient jest świadomy wyboru, jeśli chcesz, żeby był z niego zadowolony. W tym wypadku lepiej wstrzymaj się z wyrażaniem swojej osobistej opinii.

Niezależnie od typu klienta, pracownik obsługi powinien być zawsze uprzejmy, uśmiechnięty i pozytywnie nastawiony. Pamiętaj, że oprócz Twojej wiedzy liczy się umiejętność kontaktu. Poniżej znajdziesz kilka przydatnych rad do wykorzystania w kontaktach z każdym typem klienta i w każdej sytuacji.

10 przykazań prawidłowej obsługi klienta

Klient ma zawsze rację. Nawet jak marudzi, jest niemiły, dzwoni o 23:00 w niedzielę, drze się, nie ma racji – to i tak ma zawsze rację. Nie kłóć się nim. Jeden zadowolony klient może przyprowadzić Ci kilku nowych, ale jeden uwzięty na Ciebie może Ci odebrać setki.

Bądź pozytywnie nastawiony. Wykaż się profesjonalizmem – w czasie pracy nie myśl o swoich osobistych problemach, zostaw je w domu.

Podążaj za klientem. Oczywiście nie chodzi tutaj o podążanie w sensie fizycznym, jako chodzenie za klientem po sklepie. Chodzi tutaj o zwrócenie uwagi na potrzeby i preferencje klienta. Naucz się słuchać, a jeśli nie jesteś pewien jakie Twój klient ma potrzeby - naucz się zadawać właściwe pytania (zarówno otwarte jak i zamknięte). Jeśli klient sam nie jest do końca pewien o mu chodzi, musisz wydobyć to z niego za pomocą profesjonalnej rozmowy.

Bądź uważny. Cała Twoja uwaga powinna skupić się kliencie. W tym momencie nie liczysz się Ty ani Twoje poglądy, nie liczy się nawet towar tylko to, co klient mów lub pokazuje niewerbalnie.

Okazuj szacunek. Rozmawiaj z klientem tak, aby czuł się w tej rozmowie dobrze- nawet jeśli nic nie kupi. Jeśli potraktujesz go z szacunkiem, zapamięta to i chętniej skorzysta z Twoim usług przy następnej okazji.

Stosuj zasadę 4 sekund. Nie traktuj każdej pauzy, jako okazji do przejęcia kontroli nad rozmową. W pierwszym etapie rozmowy, kiedy zbierasz informacje daj klientowi czas na dokończenie wypowiedzi. Kiedy klient zrobi pauzę poczekaj 4 sekundy. Krótkie przerwy często stymulują klienta do spontanicznego uzupełnienia informacji.

Bądź autentyczny. Jeśli czegoś nie wiesz, nie udawaj, że się na tym znasz. Klienci szybko rozpoznają nieszczerych sprzedawców i szybko tracą do nich zaufanie. Czasem lepiej schować dumę do kieszeni i odesłać klienta do kogoś bardziej kompetentnego w danej dziedzinie.

Nie narzucaj produktów. Każdy z nas będąc w restauracji spotkał się z sytuacją, gdy kelner pyta: „Coś do picia?”. Pomyśl sobie, co wtedy poczułeś. Zazwyczaj tego typu pytanie, w kliencie opór. Lepiej grzecznie zapytać „Czy czegoś sobie Pan/Pani jeszcze życzy”?”. To pytanie otwarte, dzięki któremu dajemy klientowi większą swobodę, nie czuje się przez nas „osaczony”. Większość klientów wyczuwa nacisk ze strony sprzedawcy, a to powoduje, że tracą zaufanie do danego miejsca.

Dbaj o wszystkich klientów. Jeśli nagle tworzy się kolejka, jeśli pojawia się ktoś, kto nie był wcześniej umówiony, zainteresuj się nim. Wskaż miejsce gdzie może zaczekać, ale jeśli po prostu nie dasz rady go w danym momencie obsłużyć przeproś. Klient, którym nikt się nie zainteresował, więcej w takie miejsce nie wróci.

Dawaj klientowi więcej niż się spodziewa. Zaskakuj prezentami, rabatami, bonusami, zniżkami – niech kupując u Ciebie czuje się zawsze jak ktoś wyjątkowy.

Dress Code w firmie

Jak Cię widzą, tak Cię piszą. To jak wyglądasz w kontaktach z klientami i kontrahentami ma ogromne znaczenie. Przez schludny, elegancki ubiór pokazujesz, że szanujesz drugą osobę. I odwrotnie – wymięta koszula, niechlujny strój przekazują komunikat, że dane spotkanie nie jest dla Ciebie ważne. To samo dotyczy Twoich pracowników. Każdy pracownik powinien posiadać wiedzę nie tylko merytoryczną, ale także dotyczącą estetyki ubioru. Duże korporacje oraz firmy, w których pracownik ma kontakt z klientem, najczęściej określają dress code.

Dress code to popularne pojęcie, oznaczające zasady ubioru służbowego. Oczywiście, nie oznacza to, że pracownicy w danej firmie, muszą ubierać się w identyczne uniformy. Taki zbiór zasad pomaga pracownikom dobrać strój do danej sytuacji, wizerunku firmy i obejmowanego stanowiska. To przede wszystkim zbiór podstawowych reguł, który ma podkreślić profesjonalizm, a nie ingerować w indywidualność pracowników. Nie jest zbiorem bezdusznych reguł- pozwala na interpretacje i dowolność- oczywiście w granicach dobrego smaku. Dress code zaleca niektóre rozwiązania np. dotyczące koloru służbowego oraz przestrzega przez podstawowymi błędami (np. mówi o długości sukienki).

Poznaj podstawy dress code w firmie

Podstawową służbowego stroju jest schludność

Każdy pracownik powinien dbać o czystość i dobry wygląd swoich ubrań. Klient szybko może zauważyć nawet niewielką plamkę na Twojej koszuli lub zwrócić uwagę na niedoprasowany kant spodni. Niby nic wielkiego, ale szybko pomyśli, że to przekłada się to na to, co masz do zaoferowania.

Elegancja połączona ze skromnością

Panie powinny zapomnieć o zbyt dużej ilości biżuterii, wyzywającym makijażu czy długich tipsach. To nie my mamy przykuwać uwagę, a produkty, które oferujemy. Ponadto ważne jest, żeby elementy stroju ze sobą współgrały. Połączenie prążków na koszulki z krawatem w romby, to zdecydowanie nie najlepszy pomysł.

Kolor ma znaczenie

Kolor wpływa na emocje i uczucia. Naukowcy już dawno odkryli, że poszczególne barwy wywołują u ludzi określone reakcje. Firmy, które wprowadzają dress code określają także gamę zalecanych kolorów. Przede wszystkim barwa powinna być dopasowana do stanowiska. Dyrektor w koszuli w hawajskie kwiaty z pewnością nie był by przez klienta traktowany zbyt serio. Niewiele osób zdaje sobie sprawę, ze kolor marynarki może świadczyć o profesjonalizmie pracownika.

Poniżej znajdziesz kilka przydatnych wskazówek odnośnie tego jak kolor może mieć wpływ na Twój wizerunek i jak wykorzystać go w ubiorze.

Co ciekawe, kolorem, który wywołuje wiele kontrowersji jest brąz. Kojarzy się on z brudem i biedą, dlatego konserwatywne podejście do biznesu wyklucza ten kolor ze służbowego stroju.

Dobierz strój do okazji

W sytuacjach biznesowych również występują różne okazje, do których można przyporządkować style ubioru. Do najpopularniejszych stylów służbowych należą:

• business attire - to strój o najwyższym stopniu formalności. Wymagany jest na wysokich stanowiskach oraz w branżach o wysokim stopniu sformalizowania (np. polityka, dyplomacja, adwokatura). Podstawową zasadą tego stylu jest bazowanie na jednolitym, gładkim, ciemnym i stonowanym kostiumie (w przypadku pań) bądź garniturze (w przypadku panów). Całość dopełnia koszula w odcieniu bieli bądź delikatnej pasteli. Elementem obowiązkowym dla panów w tym przypadku jest krawat. Panie zaś powinny zadbać o delikatny makijaż i gładkie upięcie włosów.
• business smart - bardziej swobodny, nie posiada najwyższego stopnia formalności ubioru, jednak nie zwalnia również pracownika ze stonowanej elegancji. Zalecany jest w codziennych sytuacjach biznesowych. W tym stylu panie mogą pokusić się o jaśniejsze kostiumy. Panowie zaś mogą eksperymentować w temacie koszul – nie muszą się ograniczać jedynie do jasnych, gładkich wariantów.
• business casual - styl stosowany jest w mniej formalnych kontaktach biznesowych. Często też pracodawcy, chcąc wynagrodzić swoim pracownikom konieczność przestrzegania dress code, organizują casual day, w którym ubiór jest dość swobodny, jednak nawiązuje do norm dotyczących ubioru w firmie.

Podsumowując - dzięki dobrze dobranej garderobie możemy zbudować wizerunek, na jakim nam zależy, podkreślić szacunek do przełożonych i podwładnych. Nieodpowiedni strój z kolei może zostać odebrany, jako brak profesjonalizmu lub nawet podważyć nasze zawodowe kompetencje. Dlatego pamiętaj „jak Cię widzą tak Cię piszą”.

Wizerunek i wyposażenie biura/sklepu

To jak Twój klient czy kontrahent będzie się czuł w Twoim biurze czy sklepie jest bardzo ważne. Jak stworzyć pozytywny wizerunek firmy? Poniżej dowiesz się, w jaki sposób korzystając z prostych trików, możesz nie wydając fortuny sprawić by Twoja firma była miejscem przyjaznym zarówno dla pracowników jak i klientów.

Rozkład mebli

W wystroju biura czy sklepu znów, tak jak przy ubiorze, kluczową rolę grają kolory. Odpowiednio wybrana kolorystyka wnętrza może korzystnie wpływać na nastrój pracowników i klientów, oraz odwrotnie - nieumiejętny dobór oraz złe zestawienie kolorów w pomieszczeniu może powodować nadmierne rozdrażnienie, zmęczenie bądź senność.

Jak stworzyć pozytywny wizerunek firmy? Badania psychotechniczne wykazały, że kolorystyczne wykończenie pokoi biurowych powinno opierać się na ciepłych, jasnych tonach o małym nasyceniu barw. Takie wykończenie oddziałuje na pracownika aktywizująco, sprawiając wrażenie ciepła i czystości oraz czyni pomieszczenie bardziej przytulnym.

Sufity w biurze powinny być białe, a biurka najlepiej by miały blaty w kolorach jasnych i spokojnych. W pomieszczeniach biurowych najlepiej nie stosować się barw ciemnych (gdyż przytłaczają oraz nastrajają smutno i zimno), jak również kolorów jaskrawych (wywołują niepokój i odwracają uwagę).

Nie jest wskazane malowanie całego wnętrza budynku na jeden kolor, ponieważ sprzyja to monotonii. Nudzą się klienci i pracownicy. Korytarze najlepiej malować barwami nieco ciemniejszymi niż pokoje biurowe.

Wybierając kolory swojego biura lub sklepu możesz wziąć pod uwagę poniższe zestawienie kolorów:

• barwy czyste - to kolory tęczy, bez dodatku czerni i bieli. Doskonale nadają się do stosowania we wszystkich wnętrzach, szczególnie jeśli chcemy je ożywić. Polecane są również, jako kontrastowe dodatki do bieli, barw pastelowych i złamanych.
• barwy dopełniające - to pary barw tworzące największy kontrast, czyli takie, które na kole barw leża naprzeciwko siebie. Stosując je w biurze, należy zachować ostrożność, ponieważ takie połączenie może szybko męczyć i denerwować.
• barwy złamane - to mieszanka niewielkiej ilości barwy dopełniającej z czystą barwy tęczowej. Spokojne, stonowane barwy złamane wyglądają dobrze niemal we wszystkich pomieszczeniach. Można je dowolnie zestawiać ze sobą i z pozostałymi barwami, np. czystymi lub pastelowymi.
• barwy ziemi - są to barwy złamane nawiązujące do naturalnych kolorów występujących w przyrodzie (kolor piasku, trawy, ziemi, roślin). Idealnie komponują się w połączeniu z meblami z wikliny lub naturalnego drewna oraz z naturalną zielenią. Są to barwy neutralne, dlatego można je dowolnie zestawiać między sobą oraz z innymi barwami.
• barwy pastelowe - bardzo jasne, spokojne barwy z dużą domieszką bieli. Można je stosować we wszystkich pomieszczeniach i dowolnie zestawiać z innymi barwami, szczególnie czystymi.
• barwy zimne - kojarzą się z lodem, wodą i śniegiem. Dają poczucie czystości i lekkości. Poleca się je zwłaszcza do miejsc ciemnych, ciasnych i gorących, ponieważ optycznie ochładzają i powiększają pomieszczenie. Sprzyjają pracy umysłowej.
• barwy ciepłe - kojarzą się z ogniem, słońcem, pozornie przybliżają się do patrzącego. Jest to cała gama czerwieni i żółci, pomarańcze i brązy. Polecane są do dużych, chłodnych pomieszczeń przeznaczonych raczej do wypoczynku i integracji.

Stanowiska pracowników

A co z pracownikami? Spędzają w firmie większość swojego czasu, to ich drugi dom, dlatego powinni się tam czuć komfortowo. Ważne jest ich „dopieszczenie” ładnymi, cieszącymi oko, drobiazgami i ozdobami (obrazy, bibeloty, lampki, drobiazgi na biurku, kwiaty), meblami w optymistycznej kolorystyce, oświetleniem o odpowiedniej barwie – choć z pozoru droższe – opłaca się znacznie bardziej, gdyż z czasem przynosi wymierne korzyści w postaci lepszej wydajności pracy będącej pochodną lepszej atmosfery. Efekt ten warto wzbogacić o akcenty roślinne, każde biuro zyska na atmosferze, gdy postawimy w nim kilka nie za dużych kwiatów doniczkowych, oczywiście warto by były one łatwe w pielęgnacji, lepiej by były to wiecznie zielone rośliny, niekwitnące.

Jak urządzić sklep?

Wyeksponuj się, czyli właściwy rozkład produktów

Jeśli chcesz założyć sklep, powinieneś przemyśleć strategie wystawienniczą. Ułatwi Ci to zarządzanie produktami, umożliwi zwiększenie sprzedaży i wesprze działania marketingowe.

Zwykle klient kupuje to, czego potrzebuje, co sobie zaplanuje lub co zapisze wcześniej na kartce. Siła handlu polega na tym, abyś umiał zachęcić go do zakupu artykułu, którego nie planował. Jednym ze sposobów aby to osiągnąć jest siła ekspozycji, czyli merchandising.

Projektowanie przestrzeni sklepowej należy zacząć od określenia przestrzeni dla klienta oraz obszarów, które będą przeznaczone dla różnych grup towaru. Kolejność jest tu nieprzypadkowa. Powinieneś najpierw zająć się klientem – tak go poprowadzić, aby mógł zobaczyć każdy obszar sprzedaży i ekspozycji. Droga, po której porusza się klient, czyli tzw. ciąg komunikacyjny, powinien dzielić powierzchnie sprzedażowe na proporcjonalne obszary. Projekt ciągu komunikacyjnego ma ogromny wpływ na kierunek, w jakim klient się porusza po sklepie, oraz na czas, jaki poświęci na zakupy. Jeśli droga komunikacyjna będzie zbyt prosta, to za szybko wypuścimy klienta ze sklepu i nie damy mu szansy na obejrzenie całej ekspozycji. Z kolei, jeśli zbytnio skomplikujemy drogę komunikacyjną, to klient będzie zmęczony, rozdrażniony i zdezorientowany. W wielu dużych sklepach obsługa – zamiast skupiać się na swoich obowiązkach – musi tłumaczyć zdezorientowanym klientom, jak trafić do wyjścia lub gdzie szukać danego artykułu.

Oprócz wyznaczonej drogi komunikacyjnej w sklepie istotne jest również rozmieszczenie asortymentu. Bez względu na rodzaj sklepu i towaru, jakim się handluje, istnieje podstawowa zasada grupowania asortymentu. Zaznaczyć trzeba, że jest to grupowanie wielostopniowe i podzielone w zależności m.in. od funkcji, rozmiaru, koloru, stylu lub ceny. Dysponując daną powierzchnią do zaprojektowania, jesteśmy w stanie wyliczyć procentowo, jak duże powinny być poszczególne obszary. Przykładowo w sklepie z asortymentem oświetleniowym grupujemy osobno lampy biurkowe, podłogowe i kinkiety. Każda grupa musi mieć swoje miejsce.

Dzięki temu mamy pewność, że klient zaspokoi swoje potrzeby, a czas na obsługę zmniejszymy do minimum. Należy też dokładnie przemyśleć każdą zmianę w rozmieszczeniu asortymentu. Klient łatwo się przyzwyczaja do rozkładu grup produktów w sklepie, a świadomość tego, że wie, gdzie i czego szukać, daje mu komfort poszukiwania danego artykułu.

Ponadto, pamiętaj o kilku ogólnych, ale bardzo istotnych zasadach dobrego planowania sklepu i ekspozycji. Przy wyborze techniki ekspozycyjnej trzeba uważać, by nie zanudzić kupującego. Aby uniknąć sytuacji, w której klient nie zainteresuje się ekspozycją, należy łączyć ze sobą różne techniki tak, aby urozmaicały powierzchnię sklepu.

Jedną z zasadniczych informacji dla klienta jest cena artykułu. Przy dużej ilości towaru warto pokusić się o jednolitą i konsekwentną komunikację cenową (czyli karteczki w jednym kolorze, tego samego rozmiaru). Pozwoli to zaoszczędzić wiele czasu, a ekspozycję uczyni bardziej estetyczną. Cena powinna być widoczna i zrozumiała dla klienta – zwłaszcza w przypadku ceny zbiorczej, np. zestawu meblowego lub opłat ratalnych.

Oświetlenie

Jak stworzyć pozytywny wizerunek firmy? Klient kupuje wzrokiem, dlatego ważnym czynnikiem oprócz planowania sklepu i ekspozycji jest oświetlenie. Prawidłowy dobór lamp, mocy żarówek, rodzaju światła ma znaczący wpływ na postrzeganie towarów i skupianie uwagi klienta. Dobrze dobrane oświetlenie pozwoli Twoim klientom z daleka zobaczyć całość ekspozycji, a podchodząc dostrzec szczegóły każdego produktu. Złe oświetlenie może zaszkodzić wizerunkowi nawet najlepszego sklepu.

Jak oświetlić wystawę sklepu?

Oświetlenie powinno przyciągać uwagę. Dzięki temu będzie wyróżniać dany sklep od wielu innych, które znajdują się w tej samej okolicy lub zajmują się tą samą branżą. Pamiętaj, że pierwsze, co widzi klient to wystawa sklepowa. Dlatego okno wystawowe powinno być oświetlone w taki sposób, aby zachęcić klienta do zapoznania się z ofertą sklepu i wciągnąć go do wnętrza. Jeśli witryna jest niedoświetlona w stosunku do reszty sklepu, nie zrobi to na kliencie żadnego wrażenia, a towary wydadzą mu się mało atrakcyjne. Witryna powinna być jaśniejsza od wnętrza sklepu. Należy stosować takie oprawy akcentujące, które nie będą oślepiały osób przechodzących na zewnątrz. W tym celu stosuje się najczęściej oprawy typu track light (projektory na szynoprzewodzie) o wąskim kącie świecenia.

Jak oświetlić pomieszczenie?

Zwróć uwagę na dostarczenie odpowiedniej ilości światła. Nieumiejętne zastosowanie oświetlenia prowadzi do tego, że w pomieszczeniu jest po prostu zbyt ciemno. To zmniejsza komfort klientów i ich możliwości dokładnego zapoznania się z ofertą. Jeżeli chcemy stworzyć w sklepie odpowiedni „dyskretny” nastrój, lepiej osiągnąć ten cel poprzez umiejętną aranżację wnętrza – ciemne ściany oraz stonowane kolory mebli. Nie należy decydować się na małą ilość opraw lub stosowanie źródeł o małej mocy. Efekt nastrojowego oświetlenia wymaga precyzyjnego ustawienia opraw kierunkowych po każdej zmianie aranżacji oraz właściwiej konserwacji.

Jak oświetlić produkty?

Bardzo ważny jest także prawidłowy dobór temperatury barwowej. Niestety zdarza się, że tam, gdzie barwa powinna być ciepła stosuje się zimną i na odwrót. Barwy neutralne zastępuje się ciepłymi lub używa ich do oświetlania lady ze świeżym mięsem. To powoduje, że produkt wygląda nieświeżo. Nieodpowiednie dopasowanie temperatury barwowej do rodzaju oferowanego towaru, odbija się na niższej sprzedaży, a także może przysporzyć sklepowi złej opinii. Źle oświetlone produkty będą rozumiane jako gorsze.

Ogólne zasady w tej kwestii, dla najpopularniejszych kategorii produktowych, prezentują się następująco:

• Świeże mięso i wędliny – światło o odcieniu różowym
• Sery twarde – światło o odcieniu żółtym
• Nabiał – światło białe
• Ryby i owoce morza – światło z odcieniem niebieskim
• Kosmetyki, odzież – światło neutralne z wysokim wskaźnikiem Ra

Praktyka pokazuje, że dobór temperatury barwowej oświetlenia w wielu sklepach często odbywa się przypadkowo, bez wcześniejszej analizy dotyczącej wyboru odpowiedniej barwy. Dlatego w wyborze i zamontowaniu oświetlenia, najlepiej zwrócić się do specjalistów. Wykonają dokładny audyt systemu i zaproponują rozwiązania, które będą odpowiednie dla naszego sklepu i z pewnością nie odstraszą klientów.

Zapach

Jeśli zadbałeś już o odpowiedni wystrój sklepu, kolorystykę i oświetlenie, zajmij się zapachem w miejscu sprzedaży. Psychologowie biznesu przekonują, że aż 75 proc. decyzji zakupowych podejmowanych jest pod wpływem emocji. Dlatego, aby skłonić klienta do odwiedzania sklepu i dokonywania zakupów, wykorzystuje się zmysły- przede wszystkim wzrok, słuch oraz węch. Dlatego ważne jest, aby dobrać odpowiedni zapach do konkretnego wnętrza i do konkretnych potrzeb.

Inaczej powinien pachnieć salon sprzedaży, kawiarnia, biuro prezesa, gabinet kosmetyczny a jeszcze inaczej sekretariat. Zapach to najprostsza droga dotarcia do emocji a tym samym do nastroju klientów, ubarwienia atmosfery wnętrza, ukształtowania pozytywnego obrazu sklepu oraz stworzenia zapachowego wizerunku firmy.

Na rynku istnieje coraz więcej firm, które oferują zapachy do biura. Jeśli jesteś zainteresowany narzędziami marketingu zapachowego, nie podejmuj samodzielnej próby komponowania zapachu, skorzystaj z usług wyspecjalizowanych firm. Firmy często wykorzystują w swoich wnętrzach odświeżacze powietrza, które uwalniają zapach w równych odstępach czasu. To jednak może przynieść efekt odwrotny od zamierzonego- jest on często zbyt intensywny i no cóż- kojarzy się z toaletą.

Zanim „zafundujesz sobie zapach” określ, jakie efekty chciałbyś uzyskać. Zapach może wpływać na pracowników, pobudzając ich do działania, tworzą atmosferę bliskości lub budują korzystne relacje między klientem a sprzedawcą.

Odpowiedni zapach może wpłynąć na zadowolenia klientów z usług, które świadczymy, co oczywiście wpłynie na zwiększenie sprzedaży. Konsumenci będą postrzegać personel, jako bardziej kompetentny. Zapach jest także czynnikiem, który ukształtuje pozytywny wizerunek firmy i zwiększy jego prestiż.

Podobnie wystrój biura, sali konferencyjnej czy recepcji firmowej wzbogacony o efektowny zapach pozytywnie wpłynie na relacje z klientami firmy, ułatwi negocjacje wpływając odprężająco i relaksująco. Relaksacyjne oddziaływanie zapachu do salonu czy zapachu do gabinetu wynika m.in. z faktu że zmysł powonienia ma bardzo silny związek z podświadomością i reakcjami emocjonalnymi człowieka. Często nasi klienci nie zdają sobie sprawy, dlaczego w naszym salonie czy gabinecie poprawiło się ich samopoczucie, nie wiedząc, że wpłynął na odpowiednio dobrany delikatny np. kwiatowo-cytrusowy zapach.

Bardzo często marketing zapachowy stosowany jest w dużych centrach handlowych, gdzie w kilku miejscach obiektu montowane są tzw. wyspy zapachowe. Część centrum, gdzie są sklepy spożywcze może pachnieć np. francuskimi rogalikami, miejsca wypoczynku – lawendą, a strefa ekskluzywnych butików – prestiżowymi perfumami do wnętrz.

Aranżacja sklepu wzbogacona o odpowiednio dobrany zapach wpływa na długość pobytu klienta w danym miejscu. Niepowtarzalny aromat stymuluje łatwiejsze i szybsze podejmowanie decyzji dotyczących zakupów. Przyjemny zapach w pomieszczeniu sprawia, że konsumenci postrzegają personel jako bardziej kompetentny.

Muzyka

Czy wiesz, że brak muzyki lub co gorsza nieodpowiednia muzyką mogą być przyczyną niepowodzenia Twojego biznesu?

Nie ważne, jaki rodzaj biznesu prowadzisz- salon fryzjerski, taksówkę, jesteś notariuszem lub dentystą. Jeśli tylko obsługujesz klientów w pomieszczeniu, zadbaj o muzykę.

Muzyka nadawana w tle sprawia, że w pomieszczeniu nastrój zmienia się na bardziej pozytywny, klienci zaczynają czuć się bardziej komfortowo i mogą bardziej skupić się na zakupach. Dobrze dobrana muzyka w sklepie może zwiększyć czas przebywania klientów nawet ośmiokrotnie, a wartość zakupów może być zwiększona nawet o 50%.

Wejdź to jakiegokolwiek sklepu- supermarket czy sklepu z ubraniami. Na pewno w środku usłyszysz muzykę. Po chwili przestaniesz na nią zwracać uwagę, ale spróbuj sobie wyobrazić jak by wszystko wyglądało w ciszy. Słyszelibyśmy rozmowy innych, pikanie kas, odgłos wózków, płacz dzieci, dźwięk działających lodówek... Przebywanie w takim miejscu stałoby się uciążliwe, wszystko wkoło było by stresujące i irytujące. Dźwięk otoczenia wywoływałyby zdenerwowanie, a zakupy stałyby się frustrujące. Nie mógłbyś nawet komfortowo rozmawiać przez telefon a przecież każdy z nas w czasie zakupów dzwoni np. do znajomych czy rodziny pytając o poradę. Podsumowując- takie miejsce chciałbyś jak najszybciej opuścić.

Jak widzisz, muzyka ma ogromny wpływ na komfort zakupów. Dlatego tak ważne jest posiadanie sprzętu grającego i odtwarzanie odpowiedniej muzyki, dobranej do sytuacji pod względem głośności i stylu. Ciężko wyobrazić sobie np. metal albo techno w poczekalni u doktora albo muzyki country w salonie sukien ślubnych.

Skąd wziąć muzykę dla lokalu?

Promowanie firmy na „zewnątrz” - targi i wystawy

Ok., wiesz już jak powinno być urządzone Twoje biuro. Jednak nie zamykaj się w nim, wyjdź do ludzi. Niech zobaczą, że Twoja firma prezentuje się bardzo dobrze, także poza główną siedzibą. Ważnym elementem kreowania wizerunku firmy na zewnątrz jest udział w różnego rodzaju targach i wystawach.

Umożliwiają one dotarcie do różnych grup odbiorców: klientów, konkurentów, dostawców oraz przedstawicieli mediów. Dzięki nim przedsiębiorstwa mogą zaprezentować swoją ofertę produktową oraz nawiązać procentujące w przyszłości kontakty. Targi służą również zdobywaniu informacji o rynku, potrzebach klientów i ofercie naszych konkurentów.
W efekcie przedsiębiorstwo buduje wizerunek przedsiębiorstwa nowoczesnego i solidnego.

Nowe produkty prezentowane są potencjalnym i obecnym klientom również w trakcie specjalnych imprez organizowanych przez przedsiębiorstwa. W trakcie spotkań części formalnej – prezentacji oferty przedsiębiorstwa i szkoleniom – towarzyszą zwykle dodatkowe atrakcje, np. wycieczki i bankiety. Imprezy łączą funkcje informacyjne z przeżyciami dla uczestników. Umożliwiają uczestnikom zgromadzenie ciekawych doświadczeń i wykształcenie trwałej sympatii do organizacji.

Podsumowanie

Dla wielu firm hasło „dobry produkt sprzedaje się sam” to motto przewodnie. Niestety, to nieprawda. Klient kupując produkt najpierw patrzy na całą otoczkę, ocenia Twój wygląd, Twoje miejsce pracy, podświadomie rejestruje takie czynniki jak porządek, wystrój, światło, zapach. Na tej płaszczyźnie tworzy się pierwsze wrażenie, czyli jeden z zasadniczych elementów Twojego wizerunku, późniejszej udanej sprzedaży lub usługi a co za tym idzie pieniędzy w Twoim portfelu.

Gotowe biznesplany

Planujesz założyć firmę?
Kup przykładowy biznesplan!

Cena już od: 29 zł

Zobacz listę biznesplanów  ›

lub

Zleć napisanie wniosku do  Urzędu Pracy  ›

Zobacz także artykuły podobne:

Techniki zamykania sprzedaży

Stwórz logo i system identyfikacji wizualnej firmy

Faktura uproszczona

Najlepszy i najtańszy program do wystawiania faktur online